Dossier Gartner (2e partie)
Favoriser l'adoption du libre-service informatique

mardi 11 mai 2010

Le libre-service informatique permet aux utilisateurs finaux de résoudre eux-mêmes leurs problèmes d'ordre informatique, et à l'entité informatique de diminuer ses coûts de support et de service. Toutefois, la mise en place et la maintenance du libre-service informatique nécessitent du temps et de l'argent, qui risquent d'être perdus si les utilisateurs finaux n'utilisent pas réellement le libre-service informatique. Après une première partie consacrée au positionnement du sujet et aux avantages du libre-informatique, le présent article donne quelques exemples et liste les obstacles à la mise en œuvre.

Exemples de libre-service informatique
Le libre-service informatique peut revêtir de nombreuses formes, les trois plus courantes étant les suivantes.

• Réinitialisation de mots de passe. Le nombre de réinitialisations de mots de passe est motivé par les impératifs de sécurité et par le secteur d’industrie (par exemple, l'administration, les services financiers, etc.). Globalement, les réinitialisations de mots de passe peuvent représenter entre 5 et 30 % du volume total des demandes reçues par un centre de services informatiques. Les outils de réinitialisation de mots de passe sont matures et permettent aux utilisateurs finaux de réinitialiser leur mot de passe eux-mêmes, sans devoir contacter le centre de services informatiques.

• Recherche dans une base de connaissances en libre-service. L'utilisateur final peut effectuer des recherches dans la base de connaissances en libre-service afin de trouver des réponses à ses questions pratiques et problèmes techniques, qui peuvent représenter jusqu'à 40 % du volume des demandes reçues par le centre de services. L'utilisateur final effectue sa recherche dans la base de connaissances en libre-service, trouve la réponse à sa question ou à son problème, et évite ainsi de contacter le centre de services informatiques. Les outils de base de connaissances en libre-service sont matures et les entités informatiques ont souvent une base de ce type en production. Toutefois, ces bases et outils doivent être actuels et mis à jour avec les nouvelles informations pour correspondre à l'environnement du client.

• Demandes de services. Au lieu de contacter le centre de services informatiques pour demander un service (par exemple, un nouvel ordinateur, le déplacement de cloisons ou une nouvelle liste de diffusion), l'utilisateur final peut accéder au catalogue des ressources et au site dédié au libre-service informatique et faire ces demandes lui-même. Celles-ci peuvent ensuite être transférées intelligemment aux personnes appropriées et déclencher le processus d'automatisation, ce qui permet de gagner du temps et de réduire l'effort manuel.

Obstacles à l'adoption du libre-service informatique
Bien que le libre-service soit soutenu par des avantages bien définis et par des technologies et processus matures, les entités informatiques sont lentes à l'adopter. Gartner estime que seulement 5 % environ de tous les problèmes et demandes de support et de services informatiques sont résolus par le libre-service. En 2009, à l'occasion de la conférence de Gartner sur le centre de traitements, nous avons interrogé les personnes présentes concernant leur utilisation du libre-service, lors d'une présentation intitulée "Amener le support et les services informatiques au niveau supérieur" ; nous avons obtenu les résultats illustrés par la figure 1.


Figure 1. Quel pourcentage d'incidents et de demandes de services sont gérés par un portail en libre-service ? Source : Gartner (décembre 2009)

Indubitablement, la mise en place du libre-service offre aux entités informatiques le potentiel d'économiser de l'argent, d'améliorer la qualité de service et d'optimiser leur image. Toutefois, les meilleures intentions en matière de libre-service, tout comme les outils, les bases de connaissances en libre-service, l'automatisation des demandes et le potentiel d'économies du libre-service sont voués à l'échec si les utilisateurs finaux ne font pas usage du libre-service.

La plupart des entités informatiques proposent plusieurs canaux de support aux utilisateurs finaux, notamment par téléphone, courrier électronique, formulaire web, messagerie instantanée, interaction directe et libre-service. Au cours de la dernière décennie, la plupart des entités informatiques ont travaillé avec le plus grand soin pour offrir un meilleur support et de meilleurs services via l'ensemble de ces canaux, et elles ont considérablement amélioré la productivité des utilisateurs finaux, la résolution au premier contact, le temps de réponse moyen et la satisfaction des utilisateurs finaux.

Les utilisateurs finaux qui ont le choix dans la manière de contacter l'entité informatique sélectionneront le canal de support qui est le plus pratique pour eux, celui qui offre le support de meilleure qualité et résout leurs problèmes rapidement. Si une entité informatique offre un excellent support par téléphone et par courrier électronique, les utilisateurs finaux auront tendance à passer par ces canaux de support plutôt que par le libre-service, quand bien même ce dernier serait efficace.

Bien que les avantages du libre-service puissent être clairs pour l'entité informatique et même reconnus par les utilisateurs finaux, la question importante que les responsables du support et des services informatiques doivent se poser est comment encourager l'adoption du libre-service par les utilisateurs finaux. Une entité informatique qui veut que les utilisateurs finaux privilégient le libre-service et qui consacre du temps et de l'argent au marketing, aux outils et aux processus de libre-service peut avoir l'impression d'avoir perdu son temps et son argent si les utilisateurs finaux délaissent le libre-service et continuent de demander le support via le téléphone, le courrier électronique, la messagerie instantanée, etc. Les initiatives de libre-service échoueront si les utilisateurs finaux n'adoptent pas le libre-service et ne le privilégient pas aux autres canaux.

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Les mesures pour favoriser le libre-service