Dossier Gartner (dernière partie)
Favoriser l'adoption du libre-service informatique

mercredi 12 mai 2010

Le libre-service informatique permet aux utilisateurs finaux de résoudre eux-mêmes leurs problèmes d'ordre informatique, et à l'entité informatique de diminuer ses coûts de support et de service. Toutefois, la mise en place et la maintenance du libre-service informatique nécessitent du temps et de l'argent, qui risquent d'être perdus si les utilisateurs finaux n'utilisent pas réellement le libre-service informatique. Après une première partie consacrée au positionnement du sujet et aux avantages du libre-informatique, et une deuxième présentant quelques exemples dressant la liste des obstacles à la mise en œuvre, cette dernière partie sera consacrée aux raisons qui militent pour la mise en place d’un libre-service

Favoriser l'adoption du libre-service
Lorsque plusieurs canaux différents sont mis à disposition des utilisateurs finaux pour le support et les services informatiques, il est souvent nécessaire d'offrir une bonne raison ou motivation pour les inciter à utiliser le libre-service plutôt que le téléphone ou le courrier électronique. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles un utilisateur final peut opter pour le libre-service plutôt que pour les autres canaux.

Coûts
Une entité informatique qui parvient à communiquer convenablement le coût du libre-service par rapport aux autres canaux de support contribuera à convaincre les utilisateurs finaux de choisir le libre-service plutôt que les canaux plus onéreux. Les utilisateurs finaux peuvent simplement vouloir faire économiser de l'argent à leur entreprise, mais l'entité informatique peut également employer un système de facturation interne qui stipule que le libre-service est gratuit pour les utilisateurs finaux, alors que les autres canaux coûtent de l'argent. Bien que le coût soit la principale raison qui motive les entités informatiques à favoriser l'adoption du libre-service, dans la pratique, Gartner n'a pas constaté que cette raison était très convaincante pour les utilisateurs finaux.

Le fait que l'entité informatique communique sur les coûts et la facturation interne ne persuadera pas beaucoup d'utilisateurs finaux de recourir au libre-service, car ils ne ressentent pas directement le coût d'un canal de support et de services informatiques, étant donné que ces coûts sont facturés à l'entité informatique ou facturés en interne à leur département. Gartner recommande plutôt à l'entité informatique de communiquer avec les responsables des départements pour qu'ils insistent sur les économies d'échelle auprès de leurs utilisateurs finaux et encouragent l'utilisation du libre-service.


Facilité d'utilisation
Une condition préalable, indispensable à une forte adoption du libre-service, est qu'il doit être convivial. Si les utilisateurs finaux peuvent trouver une réponse, réinitialiser un mot de passe ou envoyer une demande de service rapidement et de façon intuitive, alors ils voudront utiliser le libre-service plutôt que d'autres canaux équivalents ou inférieurs en termes de simplicité et d'intuitivité.

À l'inverse, si le libre-service est difficile d'accès ou ne contient pas d'informations fiables et utiles, les utilisateurs finaux reviendront rapidement à d'autres formes de contact. Pour encourager l'adoption du libre-service, les outils de libre-service doivent être simples et faciles à utiliser à la fois pour les problèmes et pour les demandes de services. En outre, la base de connaissances en libre-service doit être à jour et la réponse à une recherche doit être pertinente. La pertinence d'une réponse est un concept similaire à la résolution au premier contact lors d'un appel téléphonique, et elle doit être supérieure à 85 %.

Limiter le support via les autres canaux
Les entités informatiques peuvent limiter la disponibilité des autres canaux de support pour obliger les utilisateurs finaux à opter pour le libre-service. Elles peuvent ainsi abandonner des canaux de support spécifiques, comme le support par téléphone ou par courrier électronique, ou informer les utilisateurs finaux que le libre-service est le seul moyen qui leur permettra de recevoir un support sur certains points, afin que les utilisateurs finaux soient obligés d'adopter le libre-service.

Toutefois, la satisfaction de l'entreprise et des utilisateurs finaux vis-à-vis du support et des services informatiques est susceptible de diminuer si des services et des canaux de support sont abandonnés ou limités. De plus, cette situation peut entraîner la création de groupes informatiques fantômes au sein des unités opérationnelles. Enfin, les utilisateurs finaux qui ont un problème spécifique ou non documenté peuvent perdre beaucoup de temps avec le libre-service, pour au final devoir contacter le centre de services informatiques. Gartner recommande de s'assurer que la disponibilité du support et des services informatiques et les différents canaux proposés correspondent aux impératifs de l'entreprise. Éliminez progressivement d'autres canaux à mesure que le libre-service est introduit, en effectuant le suivi des métrologies et des facteurs cruciaux de succès, tels que la satisfaction des utilisateurs finaux.

Marketing
Une entité informatique qui encourage vivement les utilisateurs finaux à    recourir au libre-service peut constater un effet positif sur l'adoption. En recevant une communication adaptée sur sa simplicité et sa disponibilité, les utilisateurs finaux seront tentés d'utiliser le libre-service. L'adoption du libre-service sera plus forte parmi le personnel technique de l'entreprise, qui aime comprendre les choses par lui-même, et parmi les effectifs plus jeunes, qui sont habitués à explorer des sites en libre-service pour trouver des solutions à leurs problèmes. Toutefois, certains utilisateurs finaux ne se laisseront pas facilement convaincre de recourir au libre-service, car ils sont sceptiques ou peu enclins à essayer de nouveaux produits ou services. Une meilleure pratique consiste à utiliser un message marketing distinct qui démontre les capacités pour les utilisateurs finaux réticents, mais aussi à collecter les expériences positives d'autres utilisateurs finaux pouvant les encourager à essayer les outils en libre-service.

Temps
Les utilisateurs finaux sont plus que jamais pressés par le temps, avec de plus en plus d'objectifs de productivité et de délais à respecter. Un outil en libre-service peut être utilisé pour résoudre rapidement des problèmes tels qu'une réinitialisation de mot de passe, et permettre aux utilisateurs finaux d'être productifs rapidement. Comme le temps est très précieux, la plupart des utilisateurs finaux se tourneront vers le canal de support qui résout leurs problèmes ou répond à leurs demandes de support le plus rapidement.

Toutefois, certains utilisateurs finaux peuvent considérer le libre-service comme un moyen plus long d'obtenir le support que de simplement passer un appel ou envoyer un message électronique. La solution en libre-service doit être simple et doit pouvoir démontrer que les utilisateurs peuvent obtenir un accès rapide et résoudre leurs problèmes au moment opportun.


Génération de rapports
Un facteur crucial de succès concernant le libre-service est de comprendre comment il est utilisé et à quelle fréquence. Comme le montre la figure 1, 28 % des personnes interrogées ont un portail en libre-service mais ignorent quel pourcentage des demandes de services ou de résolution d'incidents est géré par le libre-service. C'est un problème courant dans bon nombre d'entités dédiées au support et aux services informatiques, car les outils de génération de rapports manquent traditionnellement d'efficacité, et les rapports doivent être rassemblés à partir de plusieurs outils.

La mise en œuvre d'un libre-service efficace a un coût, mais sans une bonne génération de rapports, il est difficile de comprendre comment le libre-service est utilisé, à quelle fréquence les utilisateurs finaux y recourent, et comment il contribue à réduire les demandes adressées au centre de services. Gartner recommande d'investir dans des processus et outils de génération de rapports performants qui montreront l'utilisation du libre-service, souligneront les points à optimiser et démontreront les économies d'échelle, ce qui contribuera en retour à encourager les investissements futurs dans le libre-service.