Eptica synthétise les flux des médias sociaux

mercredi 26 janvier 2011

La version 8.0 d’Eptica Enterprise Suite intègre une nouvelle solution dédiée à la gestion des médias sociaux (Facebook, Twitter, blogs, etc.), qui s’affirment d’ores et déjà comme un canal incontournable de la relation client.
Avec Eptica Enterprise Suite, Eptica est désormais en mesure de capter l’intégralité des conversations clients et d’apporter les réponses attendues par les clients, en mode cross-canal, en utilisant l’ensemble des canaux existants (email, téléphone, courrier, fax, chat, sms, web et médias sociaux).

Eptica Enterprise Suite V 8.0 propose deux nouveaux modules clés pour gérer les conversations sur les médias sociaux : une analyse en temps réel des messages publiés sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, blogs, etc.) avec Social Media Observer, et la création d’un portail dédié à la relation client avec Facebook Interaction Portal.

Eptica Social Media Observer

Ce module permet une écoute ciblée de ce qui se dit sur l’entreprise, sa marque ou ses produits, sur Facebook, Twitter, les blogs, etc. Il détecte automatiquement les commentaires dignes d’intérêt, analyse le ton des messages, puis remonte ces informations. Il peut aussi bien s’agir de conversations de clients qui véhiculent une image positive de la marque, que de commentaires plutôt négatifs et qui exigent une réponse immédiate.

Ce module n’a pas vocation à se substituer aux outils d’e-réputation. Il permet de collecter les informations intéressantes pour l’image de l’entreprise, d’en avertir le service concerné (service client, community manager, experts produits), lequel prendra la décision appropriée (répondre directement sur le réseau social, prendre contact avec la personne identifiée, archiver le message sur la fiche du client dans la base de données de l’entreprise, etc.).

Eptica Facebook Interaction Portal

Ce module permet aux entreprises d’ajouter un onglet dédié à la relation client sur leur page Facebook, afin d’offrir à leurs clients la possibilité de poser des questions liées à leurs achats ou à la marque en général. Les entreprises sont ainsi en mesure d’intégrer de manière naturelle à leurs processus de gestion des clients, les commentaires postés et ce, au même titre que les interactions issues des autres canaux (téléphone, email, courrier, web, etc). Lorsqu’ils sont enregistrés dans la base de connaissance d’Eptica, les messages publiés sur Facebook sont remis dans leur contexte de publication. Les équipes en charge du traitement de ces messages (service client, community manager, etc) sont ainsi en mesure d’offrir une réponse adéquate, qui pourra être diffusée publiquement à toute la communauté ou envoyée personnellement à son auteur sur l’interface Facebook.

Les messages provenant de clients identifiés, sont ajoutés aux données les concernant dans le CRM de l’entreprise. Enfin, les avis clients sur des thèmes spécifiques peuvent être recueillis, analysés et routés vers les départements marketing, ce qui permettra par exemple d’influencer l’évolution d’un produit ou le lancement d’une nouvelle gamme.

Eptica Enterprise Suite V 8.0 est d’ores et déjà disponible sur le marché européen, en mode licence ou en mode ASP.