Près de 8 internautes sur 10 gèrent leurs comptes en ligne

jeudi 31 mai 2012

Internet est au cœur de la relation client des services financiers. Tel est le constat que l'on peut dresser à la lecteure des résultats de la 5ème vague du baromètre sur « Les Internautes et les services financiers », comprenant les comptes courants, produits financiers, assurances et crédits que Médiamétrie / NetRatings vient de publier, en partenariat avec la FEVAD (Fédération du ecommerce et de la vente à distance). Cette année encore, l’étude met en évidence la place de la toile dans les prestations de ce secteur et les nombreuses facilités qu’elle offre. Un intérêt plus particulier a également été porté pour cette vague sur le rôle des réseaux sociaux.

Internet est de plus en plus utilisé pour des prestations financières. Désormais, 77% des internautes (+ 2 points en un an) gèrent leurs produits et services financiers en ligne. Malgré un léger recul (-2 points vs 2011), l’agence reste le lieu privilégié des internautes pour leurs activités financières : 83% s’y déplacent. Sur la toile, les internautes privilégient la consultation du solde et des opérations sur leurs comptes (70%), le suivi de leur épargne (63%) ainsi que les virements (internes 64% et externes 46%).

Internet offre également, à portée de click, un large éventail d’informations pour souscrire à des produits et services financiers, renforçant ainsi la concurrence entre les acteurs. Internet devient donc la première source d’information : plus d’1/3 des internautes déclarent avoir recherché de l’information en ligne sur les banques et assurances au cours des 6 derniers mois vs 22% en agence. Les principales motivations des internautes pour la recherche en ligne sont la comparaison des produits ainsi que la confrontation des prix et le gain de temps.

Plus de 4 mobinautes sur 10 surfent sur des sites ou applications liés à la finance
L’internet mobile offre la possibilité de suivre son budget à tout instant : 45% des mobinautes ont surfé sur des sites ou applications liés à la finance au cours des 6 derniers mois et près
de la moitié d’entre eux l’ont fait via une application.
Parmi les mobinautes qui consultent leur solde bancaire en ligne, 7% consultent leurs comptes exclusivement sur leurs smartphones, plus de la moitié combinent Smartphone et Internet fixe, et 42% le font uniquement via l’internet fixe.

17% des internautes prêts à souscrire à un organisme de banque en ligne
Le potentiel des organismes financiers uniquement présents sur internet est important : 16% des internautes sont détenteurs d’un compte ou d’un produit chez un « pure players » et 17% sont prêts à y souscrire (vs 14% en 2011). Bénéficier de frais bancaires compétitifs, de taux avantageux et gérer librement ses comptes sont les principales motivations pour les internautes désireux de souscrire à ces organismes en ligne. Pour Marc Lolivier, Délégué Général de la FEVAD, « cette disposition des internautes à confier leurs finances en ligne démontre leur intérêt pour les services offerts et leur grande confiance en Internet. ».

Les réseaux sociaux, un atout communication pour les établissements financiers ?
Les réseaux sociaux constituent un potentiel supplémentaire de communication et de relation client pour les établissements financiers. A ce jour, 7% des membres de Facebook se déclarent inscrits à une « fan page » d’un organisme (banque, assureur, crédit, …) et 14% des abonnés Twitter déclarent « suivre » des fils concernant de l'information financière.

Pour Bertrand Krug, directeur des Mesures d’efficacité online de Mediametrie//NetRatings, « Les établissements financiers sont encore en recherche de crédibilité et de légitimité sur les réseaux sociaux. 6 internautes sur 10 se disent « dérangés par le fait de retrouver un organisme financier sur les réseaux sociaux », mais seulement 49% le sont parmi la jeune génération des 15-24 ans ».

Les jeunes semblent être plus enclins à l’intégration du monde bancaire sur les réseaux sociaux : 49% des jeunes de 15-24 ans trouvent que les réseaux sociaux lui donnent une image plus moderne vs 32% des internautes.

L’étude a été conduite en Mars 2012 auprès de 2 888 internautes de 15 ans et plus et vise à décrypter les comportements multicanaux dans le secteur des services financiers : comptes
courants, produits bancaires, crédits, assurances et produits financiers.