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Les clients veulent conserver une relation "humaine" avec leur banque

mercredi 25 juin 2014

Si les clients utilisent aujourd'hui différents canaux pour contacter leur banque (téléphone, mail, app mobile, Internet, etc.), ils souhaitent malgré tout conserver avec elle une relation humaine. 

Une étude menée par BT et Avaya confirme, en effet, que, malgré l'adoption croissante des canaux numériques, les clients restent attachés au contact humain et donc à leur agence bancaire. D'ailleurs, 77% des personnes interrogées disent s'être rendues dans une agence bancaire au cours de l’année dernière, et 66% avouent avoir contacté leur banque par téléphone. 45% des sondés confirment même qu'ils achètent davantage auprès d’établissements financiers avec lesquels il est facile de traiter.

Certains déplorent cependant 
le manque de cohérence entre les différents canaux de leur banque. Cette étude invite ainsi les banques et les assureurs à trouver le juste équilibre dans l’utilisation de ces technologies. 48% des clients pensent, en effet, que les établissements financiers se sont trop axés sur l’automatisation des services et 41% que les services bancaires sont trop anonymes.

"L’étude confirme le fort engouement des clients pour les nouvelles technologies qui simplifient les échanges avec leurs établissements financiers, mais elle souligne aussi leur volonté de conserver l’aspect humain du service traditionnel, analyse Fabrice de Windt, vice-président Europe, Global Banking & Financial Markets de BT Global Services. Le moment est donc idéal pour que les banques et assurances utilisent des stratégies multicanales pour interagir avec leurs clients, avec des échanges en face à face, par téléphone, vidéo ou chat en ligne".

Les banques vont-elles donc passer à la visioconférence ou au chat ? Avaya et BT peuvent les y aider en tout cas et orchestrer de manière plus efficace leurs différents canaux de communication. L'objectif sous-jacent étant évidemment de fidéliser leur clientèle et de développer leur activités commerciale.

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