La Fnac gère ses adhérents avec Siebel Loyalty

mercredi 17 janvier 2007

Pour la gestion de ses adhérents, la Fnac a mis en place Siebel Loyalty, l'un des logiciels de CRM d'Oracle, en remplacement de l'ancienne solution « maison ». Utilisée par 700 salariés répartis sur les 70 sites que compte la filiale du groupe PPR en France, l'application offre aujourd'hui un meilleur partage de la connaissance des adhérents. L'intégration a été confiée à Logica Unilog et a été réalisée en deux mois.

La Fnac a souhaité se doter d'un nouvel outil de gestion de la relation client destiné à remplacer une solution déjà existante mais devenue obsolète d'un point de vue technique. Autre objectif poursuivi par la Fnac : étendre la gestion des adhérents à celle des clients qui contactent le centre de support client.

La Fnac a fait appel à Siebel pour remplacer l'ancien logiciel maison de gestion des adhérents et de leur fidélisation. Le déploiement en 2 mois de Siebel Loyalty au sein des 70 magasins français pour les 700 utilisateurs des espaces « adhésion » a permis une évolution du programme de fidélisation client.

L'intégration de Siebel Loyalty au système d'information de la Fnac a été réalisée par les équipes de Logica Unilog qui se sont chargées de la conception, du paramétrage et du développement des parties spécifiques ainsi que de la migration de l'ancienne solution vers la nouvelle.

Au final, Siebel Loyalty permet aux salariés de bénéficier de l'accès à toutes les informations d'un adhérent sur un écran unique. La solution favorise la polyvalence de tâches dans les magasins. Il est par exemple possible de définir quelles sont les activités promotionnelles personnalisées au niveau des magasins, comme par exemple, l'attribution de points supplémentaires lors de journées spéciales adhérents, comme cela se pratique au moment des fêtes de fin d'année.

Parmi les évolutions possibles : l’extension de la base adhérents à tous les clients de notre hot line, grâce à l'intégration prochaine du module Siebel Call Center. Ainsi, lorsqu'un adhérent appellera la hot line, il sera immédiatement reconnu par son interlocuteur.