Rhodia joue la carte du service client

mardi 29 mai 2007

« A la demande de la Direction du Marketing et des Ventes, Rhodia souhaitait à améliorer l’efficacité opérationnelle du Centre de Service Client, décrit Jacques-Benoit Lebris, Directeur du Business Intelligence Management du groupe Rhodia. En effet, pour remplir sa fonction, celui-ci devait faire appel à des informations comprises dans plus de 15 applications différentes.
Les sources se découpent en trois grandes familles :
- le système transactionnel de l’entreprise (gestion des commandes)
- le système de CRM (bases et informations clients)
- le systèmes d’information qualité

« Nous souhaitions également garantir la traçabilité de la relation client et mettre en place un système d’analyse de la performance (gestion des tickets), poursuit Jacques-Benoit Le Bris. Or , les grandes solutions du marché sont soit orientées call-center (reconnaissance d’appel, gestion de ticket, etc.), soit focalisées sur le back office et souvent limitées en terme d’interconnections avec les intranets de l’entreprise. Nous avons essayé de travailler avec les éditeurs des progiciels d’ERP et de systèmes de CRM que nous utilisions déjà mais la plupart des solutions proposées se sont avérées très lourdes (de l’ordre de 15 mois-homme) et donc très coûteuses. Or se posait la question d’investir pour un simple proof of concept dont l’adoption et la mise en production n’était pas garanti au départ.

Solution adoptée

Rhodia a finalement opté pour la plate-forme d’applications composites de De Gamma, qui permettait de mettre en œuvre rapidement (15 jours après les spécifications) une solution opérationnelle du point de vue des utilisateurs . Ainsi des coûts importants ont pu être évités, tout en préservant les architectures et applications opérationnelles en place dans l’entreprise. Le résultat a été une application à base de workflow et de langage des utilisateurs se traduisant par un seul écran agrégeant les différentes informations relatives au client. La démonstration a ainsi été faite de l’efficacité d’un tel module IHM.

La phase suivante visera la mise en production, en respectant bien entendu les priorités de Rhodia. Cela suppose cette fois d’écrire dans les systèmes amonts.
Les gains constatés de cette démarche sont triples :
- Rapidité sans remise en cause de l’existant ;
- Langage utilisateurs permettant de passer en mode maquette rapidement ;
- Réutilisation possible pour d’autres problématiques.

La plate-forme De Gamma permet de mettre en œuvre rapidement et tester rapidement et nous gardons notre droit à l’erreur, assure Jacques-Benoit Lebris. Aujourd’hui le rôle de la DSI va en effet au-delà du simple prestataire interne d’achats informatiques. Il englobe la fonction d’assistance à la maîtrise d’ouvrage en matière d’innovation.

Des solutions comme celles de De Gamma favorisent ce rôle de proposition et de tests car elles permettent de démontrer rapidement les résultats des améliorations envisagées. La notion de processus prend son sens au service car elle sert de fondement à des réalisations concrètes au service des utilisateurs. De plus, il est appréciable que les solutions en place de sont pas impactées par ces essais.

« La lourdeur des systèmes existants fait que l’innovation informatique n’est pas chose aisée dans le domaine des métiers de l’entreprise, continue Jacques-Benoit Le Bris. « Les systèmes sont soumis à toute sorte de contraintes en matière de qualité, environnement international, disponibilité 7j7, 24h/24, réglementations telles que SOX, etc. Cela impose une grande rigueur, qui s’oppose souvent à la réactivité et l’innovation qui sont nécessaire à la survie de l’entreprise ».

La question est donc de savoir comment innover et réagir aux sollicitations du métier dans un tel environnement technologique. La création semble nécessaire d’une couche intermédiaire de processus, indépendante des applications en place et permettant de recombiner les sources et les informations existantes pour simuler, essayer, estimer les impacts de telle ou telle innovation. La plate-forme De Gamma qui combine les workflows et les EAI, permet de se connecter à l’existant pour tester l’efficacité opérationnelle des innovations sans remettre les systèmes socles de l’entreprise.

Rhodia en bref :

- Groupe mondial de chimie de spécialités pour les marchés de l'automobile, de l'électronique, de la parfumerie, des pneumatiques, de l'hygiène et de la beauté et de l'entretien de la maison.

- Chiffre d’affaires : 5 milliards d’euros

- 19 500 collaborateurs

- Résultat net : - 616 millions d’euros

- 88 sites industriels

- 1 300 chercheurs

- 17 % du CA réalisé avec des produits de moins de 5 ans

- 2,7 % du CA dédié à la R&D