Synthèse KLC
Les référentiels des SI (dernière partie)

dimanche 24 juin 2007

EN CONCLUSION : LES LIMITES DES REFERENTIELS

Les référentiels sont déjà certainement, un « concentré de retours d’expériences » de grandes opérations informatiques. Ils mettent en évidence les bonnes pratiques vers lesquelles convergent –dans le monde entier – les grands comptes comme les différents types de prestataires de service. A ce titre il faut les étudier, il faut en adopter le vocabulaire, puis il faut en appliquer les principes.

Dans quels cas les utiliser
Les référentiels sont des vecteurs d’industrialisation des processus, leur intérêt réside donc essentiellement dans l’organisation d activités récurrentes ; ils n’offrent aucun avantage réel pour les activités ponctuelles ou exceptionnelles.
Pour un prestataire d’ingénierie, implanter les pratiques CMMI ou ISO/CEI 15504 pour le développement de logiciel, qui est la base de son métier, est un gage d’amélioration de son efficacité et à terme, de réduction de ses coûts.
L’intérêt du Client dans ce cas n’est qu’indirect.

En revanche les référentiels appliqués aux services d’infogérance et de TMA, comme ITIL, CObIT ou eSCM, sont profitables aussi bien chez le prestataire que chez son client : ils mettent en place des bonnes pratiques et des dynamiques d’améliorations complémentaires autour des processus exécutés par l’un pour l’autre et concourent à la synergie globale.
L’appropriation par le client des pratiques qui lui sont dédiées, notamment par CObIT et par le nouveau volet d’eSCM-CL, lui permet de tirer le meilleur bénéfice du service qui lui est fourni.

Attention cependant pour les Clients à demander à leur prestataire de service un niveau de maturité en rapport avec leur propre stade d’avancement dans la démarche : un sur-classement des processus implémentés leur coûtera plus cher sans apporter le gain de performance attendu, du fait du hiatus entre les univers Client et Prestataire (comme on dit « Il ne faut pas mettre de pièce neuve sur un habit usé, de peur de le voir se déchirer encore plus »).

Ce qu’ils ne peuvent pas apporter
Si les bonnes pratiques permettent de bien cerner le cadre d’exécution et le contenu des services, ainsi que des processus d’amélioration associés, ils ne disent rien ou presque sur la manière d’implémenter ces services. Les référentiels expliquent ce qu’il faudrait faire ; ils ne disent pas comment.

En outre aucun référentiel n’est universel et ne couvre toute l’activité informatique dans sa diversité : une représentation graphique de leur champ d’application montrerait des trous (ex. : la TMA, peu traitée) et des redondances. Un prestataire offrant à la fois des prestations d’ingénierie et de développement de logiciel, d’intégration, d’infogérance d’exploitation et de TMA ne peut donc couvrir toute son activité avec un référentiel unique. Il lui faut choisir le référentiel le mieux adapté à l’activité dont veut privilégier la rationalisation, avec le souci de son audience actuelle et future ; rien ne sert en effet d’implanter le « meilleur »référentiel s’il n’est pas pratiqué par ses partenaires potentiels.

Le jeu en vaut-il la chandelle ?
La certification coûte cher, en temps, en énergie et en argent. Les efforts nécessaires pour la mise en place initiale des bonnes pratiques peuvent être consentis par une entreprise, compte tenu des gains escomptés en terme de qualité, de visibilité de la production et d’image. Il faudra ensuite entretenir le processus. Tous les deux ans (environ) le cycle de la certification doit être déroulé à nouveau avec tous les frais qui s’y rattachent. Si l’auto-évaluation est pratiquée (pour CMMI par exemple), ce sont les coûts de formation et de mise à niveau périodique des auditeurs internes, ainsi que de renouvellement de leur agrément qu’il faut prévoir. Il faut être sûr que la certification apportera un gain significatif avant de s ’y lancer. Ce qui nécessite une analyse économique sérieuse.

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Catherine Lelouarn est directeur associé à KLC qu’elle a rejoint en 1998. Elle intervient régulièrement sur le thème de la contractualisation interne des services informatiques et sur la structuration des relations métiers/informatique dans les entreprises.

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KLC est une société de conseil avec une spécialité nettement affirmée : la rentabilité des SI. Depuis 14 ans, KLC réalise des missions de conseil opérationnel à la maîtrise d'ouvrage de grandes entreprises. Ses interlocuteurs sont aussi bien les directions générales et les directions utilisatrices que les DSI (ou "CIO").
KLC conduit des missions courtes et productives qui ont toujours pour objectif d'améliorer, de faire évoluer, de standardiser… et, en fait, de "rentabiliser" les SI de l'entreprise.
Ces missions s'articulent autour de trois domaines interdépendants :
- L'organisation des maîtrises d’ouvrage utilisateurs, des DSI, et de leurs relations avec les prestataires externes.
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- L'externalisation de fonctions standard et récurrentes (après arbitrage entre faire ou faire faire).