Synthèse KLC (1ère partie)
Les infogérances 2G

dimanche 22 juillet 2007

LE PAYSAGE GENERAL : CONTEXTE, POINTS ACQUIS, NOUVELLES ATTENTES

Le recours au modèle infogérance est désormais pratique courante. Un grand nombre de clients ont mis en œuvre des infogérances sur un périmètre global ou partiel ; ces clients disposent donc d’une première expérience d’infogérance et s’interrogent sur la suite des opérations à mener, à l’échéance du contrat. Il s’agit de l’infogérance dite de deuxième génération, ou infogérance 2G.
D’autres clients étudient l’opportunité de mettre en place leur premier contrat d’infogérance et souhaitent bénéficier d’une démarche pragmatique de sélection d’un fournisseur. On parle alors d’infogérance de première génération ou infogérance 1G.
Cette synthèse aborde la démarche de construction des infogérances 1G et 2G dans le cadre suivant :
• Infogérance évolutive, par opposition à une infogérance de fin de vie ou infogérance à l’identique.
• Engagements de résultats, et prix forfaitaires.

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Un marché sur la voie de la maturité
Du côté des offreurs
En 2006, les points suivants sont désormais acquis :
• La réversibilité devient une opération ordinaire : la garantie de réversibilité fait partie des standards contractuels en infogérance, le plan de réversibilité opérationnel également. L’opération de réversibilité ne constitue donc plus un risque interdisant le changement de prestataire.

• Fin de la dichotomie entre services et infrastructures ; les prestataires ont intégré dans leur offre le besoin légitime des clients d’un engagement global sur le service y compris les aspects d’architecture technique, de fourniture des infrastructures et de continuité en cas de sinistre.

• Normalisation des documents contractuels : Plan Assurance Qualité, Conventions de service, Plan de réversibilité sont dérivés des référentiels standards et mis en œuvre de façon opérationnelle.

• Développement et mise en œuvre de référentiels internationaux tels qu’e-SCM. Signe de maturité de l’offre : l’infogérance fait l’objet du développement d’un référentiel traitant des relations entre le client et le fournisseur. Diffusé à partir de 2004, e-SCM constitue un référentiel de bonnes pratiques de sourcing IT axé sur la gouvernance de la relation Client /Fournisseur. Il comporte deux parties :
− Une partie orientée activité des fournisseurs (eSCM-SP /v2 publiée en 2004)
− Une partie orientée activité Client (eSCM-CL – en cours de publication). Cette partie couvre les problématiques clients de l’infogérance telles que la stratégie d’externalisation, la sélection du fournisseur et la bonne gouvernance du Contrat.

• Banalisation de l’offshore : que le besoin soit exprimé ou non par le Client, les prestataires proposent presque systématiquement un modèle organisationnel s’appuyant sur des pays « low--cost » pour leurs centres de production de prestations de type Help-Desk ou pilotage d’exploitation, voire pour des prestations projets ou maintenance applicative.

Du côté des clients : fin des mirages de l’infogérance
Les deux mirages de l’infogérance que constituent le transfert en bloc du personnel et l’obtention de gains significatifs finissent par s’estomper :
• Il n ’y a plus ou peu de transferts en bloc de personnel : cela va de soi pour les opérations de renouvellement (le personnel a déjà été transféré dans l ’infogérance de départ). Pour la première infogérance, cette désaffection s’opère au profit des transferts sélectifs par cooptations réciproques, qui sont plus rapides à gérer et font moins de mécontents.

• L’espoir d’économies rapides sans changements majeurs ne résiste plus à l’analyse objective de l’économie d’une opération d ’infogérance (cf. chapitre Aspects financiers de cette synthèse). Il reste toutefois d’irréductibles clients (avec le soutien de leurs acheteurs et confortés par des approches commerciales musclées) qui entretiennent ce mirage avec conviction...

Génération 1995 – 2005 : Infogérance à l’identique et Monopole
« Infogérance à l’identique =routine »
Dans le modèle d’infogérance des années quatre-vingt-dix, les attentes concernaient une situation peu évolutive : même architecture technique, même niveau de fonctionnalités, évolutivité limitée en volume et en niveaux de service. Dans ce modèle figé, les critères de choix portaient essentiellement sur les aspects techniques et financiers. Le pilotage était réalisé sur le court terme.

Monopole
Beaucoup d’expériences d’opérations d’infogérance n’ont pas été un succès dans la mesure où le contrat avait donné lieu au transfert de la totalité de la DSI et en plus sans prévoir de zones de mise en concurrence. Conséquence : le client n’était plus en mesure de challenger le prestataire faute de ressources compétentes et d’opportunité de consultations.

Les clients attendent plus d’innovation
Déçus par une première expérience « à l’identique », les clients considèrent désormais l’infogérance comme un accélérateur de transformations. Une infogérance à l’identique (mêmes fonctionnalités, mêmes organisations, mêmes méthodes) n’a aucune raison fondamentale d’apporter des progrès durables. L’infogérance doit initialiser un vaste processus de refonte des systèmes de production et de support. À ce titre, les infogérances doivent être durables et globales (il faut que le prestataire puisse s’engager sur les solutions et leurs résultats et il faut lui donner le temps de mettre en place et de financer les changements).

Génération 2000 – 2010 : Infogérance dynamique
On choisit désormais l’infogérance pour faire des progrès inatteignables en interne. La notion de partenariat largement mise en avant dans les démarches commerciales des années quatre-vingt-dix est maintenant porteuse d’un véritable sens : le succès du contrat n’existe que s’il est bipartie.

Pour l ’infogérance 2G, l’enjeu n’est pas le renouvellement du contrat, mais sa remise à plat :
• Quelles sont les attentes fondamentales du client ?
• Quelles sont les responsabilités confiées à l’infogérant, versus celles gardées en interne ?
• Quel est le périmètre de l’infogérance ?quel est le lotissement envisagé ?
• Quel est le modèle de gouvernance souhaité ?
• Quelles sont les ressources nécessaires en interne pour gouverner le contrat ?

Facteurs clés de réussite des infogérances 1G et 2G
• Une répartition claire des rôles et responsabilités du Client et du Prestataire.
• L’absence d’exclusivité du Prestataire sur les prestations connexes au Contrat.
• Une gestion claire des changements (à l’intérieur des périmètres prévus) et des évolutions majeures (hors périmètres prévus).
Difficultés persistantes des infogérances
• Comment le client peut-il valider annuellement les nouveaux tarifs ?
• Sur quelles bases ou référentiels, le client peut-il contrôler les prix des nouvelles prestations ?

Demande Client usuelle en phase de contractualisation
Comment prévoir au Contrat ce qui est hors Contrat ? Cette demande souligne à la fois l’importance du Contrat dans la relation client fournisseur mais également les difficultés à s’entendre « en partenaires » quand le sujet n’est pas traité dans le Contrat.

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Demain : 2e partie
Nouvelle démarche de consultation : les fondamentaux
Définir la stratégie de sourcing

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Anne Emilian est manager à KLC. Elle est spécialisée dans les missions de conseil en infogérance. Elle a notamment en charge l’animation de l’Atelier des DSI sur l’infogérance.

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KLC est une société de conseil avec une spécialité nettement affirmée : la rentabilité des SI. Depuis 14 ans, KLC réalise des missions de conseil opérationnel à la maîtrise d'ouvrage de grandes entreprises. Ses interlocuteurs sont aussi bien les directions générales et les directions utilisatrices que les DSI (ou "CIO").
KLC conduit des missions courtes et productives qui ont toujours pour objectif d'améliorer, de faire évoluer, de standardiser… et, en fait, de "rentabiliser" les SI de l'entreprise.
Ces missions s'articulent autour de trois domaines interdépendants :
- L'organisation des maîtrises d’ouvrage utilisateurs, des DSI, et de leurs relations avec les prestataires externes.
- Le management de grands projets informatiques.
- L'externalisation de fonctions standard et récurrentes (après arbitrage entre faire ou faire faire).