Casino passe au CRM

mercredi 3 octobre 2007

E-DEAL, éditeur de solutions de gestion de la relation client (CRM) annonce que le groupe de distribution Casino a sélectionné son application E-DEAL CRM pour gérer l'ensemble de la relation client de son activité « Collectivités ». Le déploiement est réalisé par Unilog. Les commerciaux des 114 hypermarchés Géant Casino peuvent se connecter à une base de plus de 200 000 clients et prospects afin de lancer des actions marketing ciblées auprès des écoles, grands comptes, hôtels etc. Les magasins pilotent leur activité de suivi et de fidélisation de la clientèle par des campagnes de prises de rendez-vous. Le démarchage des collectivités s'appuie sur l'analyse de leurs comportements d'achat rendue possible par l'utilisation combinée de la carte « Collectivité » avec la remontée des tickets de caisse directement dans E-DEAL CRM. L'activité de vente aux collectivités a été créée en 1996. Elle s'est traduite par la désignation dans 80 des 114 hypermarchés du groupe d'un Chef de Rayon Espace Services (CRES). Le CRES est l'interlocuteur faisant la relation entre le client et les chefs de rayon.

« Il nous fallait un outil pour piloter notre activité « Collectivités » déclare Stéphane Bayle, chef de projet CRM pour la branche Géant Casino. Avoir une base de prospects et de clients unifiée, centraliser l'activité et automatiser les process étaient les principaux axes de notre initiative. L'objectif principal était de se rapprocher d'une démarche Business to Business pour mieux adresser nos clients collectivités. Se faisant, nous adressons également les consommateurs finaux faisant partie de ces collectivités pour répondre à leur propres besoins. » Avec l'application CRM E-DEAL, Casino a équipé les CRES (magasins) et le service marketing au siège d'un outil informatique centralisé permettant de suivre l'activité.

Le progiciel est organisé autour de trois grands thèmes. Il permet de connaître les habitudes du consommateur, à la fois pour coller à ses attentes mais également pour mieux gérer les stocks en interne. Il permet de segmenter les consommateurs pour rentabiliser les opérations marketing et rationnaliser l'effort commercial. Et enfin de renforcer la présence et l'image de marque de Casino auprès de ses clients en mettant le CRM au service d'une vraie démarche qualité sanitaire. Par exemple, en cas de retrait d'un produit, Casino peut ainsi identifier via une liste de collectivités, les clients ayant acheté ce produit sur une période donnée.

« Nous sommes ravis des retombées immédiates de ce projet CRM sur la force commerciale et l'optimisation du marketing de Géant CASINO, mais également en matière de traçabilité, logistique et gestion QHSE (Qualité Hygiène Sécurité Environnement), enjeux particulièrement critiques lorsque l'on travaille avec les collectivités » déclare Françoise Coussy, directrice de projets CRM et animatrice du pôle de consultants E-DEAL chez Unilog, groupe LogicaCMG. « Le succès de notre partenariat avec CASINO et E-DEAL va d'ailleurs se poursuivre avec le déploiement prochain d'un système de gestion de la réclamation client pour l'ensemble du service consommateurs du Groupe ».

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