Un consortium pour se pencher sur l’utilisation du mail

lundi 16 juin 2008

20080616_03 Trop d'informations tue l'information. Le mail, qui est présent dans notre vie quotidienne professionnelle (et personnelle), commence à poser de sérieux problèmes de productivité et d'organisation du travail. C'est pour cela que plusieurs poids lourds de l'industrie IT se sont regroupés pour créer l'Information Overload Research Group et se pencher sur cette épineuse question. Il ne s'agit pas ici de problèmes liés aux spams et autres virus, mais de l'utilisation de ce moyen de communication.

Après les premières années d'émerveillement lié à la facilité et à l'efficacité de l'utilisation de la messagerie électronique, il faut bien reconnaître qu'aujourd'hui cet outil n'est pas sans poser de sérieux problèmes. Combien de fois êtes-vous interrompu dans une journée de travail ? Combien de temps cela vous prend-il pour retourner à votre travail après avoir été interrompu ? Qui est la personne qui vous interrompt le plus fréquemment ? Répondre à ces questions permettrait déjà de mesurer l'ampleur des dégâts.

Il est vrai que la messagerie électronique s'est immiscée dans notre travail pour prendre aujourd'hui une place centrale. Est-il réellement possible de rester efficace et productif lorsque l'on doit traiter 100, voire 200 emails par jour ? A l'instar d'un ordinateur qui est submergé par ce que l'on appelle l'overhead selon lequel il passe son temps à gérer le système, un utilisateur peut, lui aussi, se retrouver assez vite se retrouver dans une situation comparable.

Dans leur fougue marketing, les fournisseurs estiment qu'ils ont trouvé une parade avec les communications unifiées et la fameuse gestion de la présence qui permettrait, à un instant donné, de trouver le meilleur canal pour toucher un interlocuteur. Sachant que ce dernier peut se définir comme injoignable. Mais cela ne résout pas grand chose en termes de discipline de travail et pourrait être de nature à accentuer le mal.

Les causes d'interruption des salariés

Le groupe que viennent de créent Microsoft, Intel, Google et IBM, entre autres, se donne comme objectif d'étudier ce problème de déluge d'information et de l'optimisation de la gestion des interruptions, de lancer des campagnes de sensibilisation et trouver des moyens pour aider les entreprises à trouver des solutions à la fois organisationnelle et technique.

Gloria Mark, professeur au département de l'université UC Irvine en Californie qui a travaillé sur le sujet classe les interruptions en deux grandes catégories : externe et interne. En interne, les trois causes d'interruption les plus fréquentes sont une intrusion physique dans son bureau (ou son espace de travail), une notification de réception d'emails et un appel téléphonique. Les causes internes correspondant à des arrêts de travail sans cause externe apparente. Selon les études qu'elle a réalisées, Gloria Mark estime que 44 % des interruptions sont d'origine interne. Plus problématique encore, elle a mesuré que la durée moyenne de travail sans interruption était de 11 minutes. En approfondissant un peu plus, ces 11 minutes peuvent être encore découpées en tâches élémentaires dont la durée moyenne ne dépasse pas trois minutes. Enfin, les recherches qu'elle a menées montrent qu'il fallait environ 20 minutes pour revenir à la tâche en cours d'exécution

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Ces quelques statistiques font comprendre aisément que ces différents outils que l'on classe aujourd'hui dans la catégorie des outils de collaboration et de travail en groupe peuvent, s'ils sont mal utilisés et non maîtrisés, faire chuter l'efficacité des individus.

L'émiettement du travail

Les travaux d'un autre cabinet d'études, Basex, révèlent aussi des résultats tout aussi préoccupants. Un salarié du tertiaire qui travaille devant son poste de travail toute la journée, consulte et rédige des mails à 50 reprises, utilise la messagerie instantanée 77 fois et consulte une quarantaine de sites Web. Le manque à gagner, toujours selon Basex, lié à une baisse de productivité, est évalué à quelque 650 milliards de dollars par an.

Certaines entreprises ont engagé des programmes pour sensibiliser les utilisateurs. Intel, par exemple, a étudié pendant plusieurs mois le comportement de salariés ayant été encouragés à limiter leur utilisation de ces différents outils (des choses simples comme réduire la fréquentation de consultation, établir plus judicieusement les liste de destinataires...), auraient amélioré leur productivité. Intel a également lancé des expérimentations selon laquelle conseillait fortement une matinée par semaine de limiter les interactions ou encore il prônait le vendredi sans email et encourageait le face-à-face.

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L'Information Overload Research Group organisera sa première conférence le 15 juillet prochain à New York.
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