Nouveaux tarifs de maintenance de SAP
Les utilisateurs réagissent à la décision de l’éditeur

lundi 21 juillet 2008

20080721_11 Vendredi dernier, SAP annonçait une nouvelle tarification de ses services de maintenance qui avait au moins une qualité, celle de la simplicité : généralisation à 22% alors que deux formules étaient précédemment proposées à 17% ou 22% (voir article publié vendredi), cette dernière formule étant proposée depuis seulement quelques mois et plus précisément aux nouveaux clients. Surpris par la soudaineté de la décision de SAP, les utilisateurs SAP Francophones (USF) prennent acte de cette décision qualifiée de « quelque peu soudaine » en faisant remarquer qu'elle est « en contradiction formelle avec ce que l'éditeur avait affirmé à l'USF il y a moins de trois mois ».

L'offre de maintenance devient donc unique et porte le nom SAP Enterprise Support. Selon l'éditeur, ce contrat « remplace le cadre de la maintenance classique, en proposant une approche du support de bout-en-bout ». Et d'illustrer cela en indiquant qu'au delà de la maintenance standard actuelle, ce contrat inclut « de nouveaux standards d'opérations des solutions, qui s'accompagnera de la mise en place de charte d'engagement de niveau de services (SLA), de la mise à disposition de nouveaux outils, de méthodologies, de certifications et de Best Practices permettant de sécuriser et d'optimiser » le fonctionnement des solutions SAP.

Les bénéfices vus par SAP

Les bénéfices additionnels de l'offre Enterprise Support par rapport à l'offre Standard tels présentées par SAP sont les suivantes :

- Support Advisory Center (disponible 24x7) : inclut un chemin d'escalade, organise les services proactifs ;

- Service Level Agreement (SLA) incluant un engagement de SAP en matière de niveaux de service de type SLA sur les requêtes intitulées High (Priorité 2) et Very High (Priorité 1). Un centre de

conseillers Supports et une analyse des causes d'incident sera ainsi disponible 7j/7 - 24h/24 ;

- Continuous Quality Check

Plan de service proactif (phase projet ou opérations - services réalisés à distance) : Identification des risques de la solution et optimisation technique de la solution ;

- Solution Manager Enterprise Edition

Fonctionnalités complémentaires pour la gestion des tests, gestion des changements, documentation

Outils, Méthodologies (Run SAP) et bonne pratique de gestion de bout-en-bout

- Maintenance étendue SAP R/3 4.6C et SAP R/3 Enterprise (4.7)

Maintenance étendue SAP R/3 4.6C et SAP R/3 Enterprise (4.7) incluse à partir de 2009 (pas de coûts additionnels) et allongement d'un an des durées de support des versions SAP R/3 4.6C (jusqu'en décembre 2010) et SAP R/3 Enterprise (4.7) (jusqu'en mars 2013).

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Tout le monde en classe affaire

Ce n'est pas tant les bénéfices apportés par l'offre Entreprise Support que l'absence de choix pour les utilisateurs qui devront désormais s'aligner vers le haut. « Cela me fait penser à une compagnie aérienne, en position de monopole sur une ligne qui obligerait tous les passagers d'un avion à voyager en classe affaires, en payant bien sur le prix correspondant, écrit Louis Naugès, consultant, dans son dernier billet consacré au sujet intitulé « De quoi vous SAPer le moral ». La majorité des commentateurs, que ce soit en Français ou en Anglais, utilisent le mot "impose" pour parler de cette décision de SAP ».

Les critiques formulées par l'USF

Dans un document intitulé « Décryptage du changement des tarifs de maintenance SAP », l'USF prend bien évidemment acte de cette augmentation du taux de maintenance et corrélativement de l'abandon du support standard (à 17%) pour sa base de clients installés. Mais que peut-elle faire d'autre étant la position de l'éditeur et des clients qui sont plutôt captifs ? « Cette décision, si elle semble quelque peu soudaine de la part de l'éditeur, est toutefois loin d'être surprenante compte tenu du contexte général et du modèle économique des éditeurs. L'USF fait surtout remarquer que cette décision vient en contradiction formelle avec ce que l'éditeur avait affirmé à l'USF, il y a moins de 3 mois »

(http://www.usf.fr/l_usf_pratique/forums/augmentation_du_prix_de_la_maintenance/augmentation_du_prix_de_la_maintenance).

Selon l'USF, les débats possibles avec l'éditeur se situent donc aujourd'hui principalement à deux niveaux :

- Les conditions de transition pour passer d'un taux de 17% à 22% pour les clients de SAP France ;

- la réalité et le contenu des nouveaux services offerts par SAP France qui pourraient réellement justifier, comme l'éditeur l'affirme, cette augmentation.

L'USF prend acte que les propositions de SAP France, en matière de progressivité et de respect des clauses contractuelles des clients français, devraient quelque peu atténuer, en les lissant dans le temps, les conséquences financières de cette augmentation, même si le niveau de ces atténuations variera largement d'un client à un autre selon ses conditions contractuelles.

En revanche, l'USF fait preuve de beaucoup plus de prudence, quant à la réalité de l'augmentation de la qualité de service offerte, qui à elle seule, selon les dires de l'éditeur, justifie l'augmentation du prix de la maintenance. Est-ce que la contrepartie d'une meilleure qualité de service se révélera dans les faits ?

Premier critère objectif, quelle sera l'augmentation en hommes du support SAP ? L'éditeur nous a annoncé qu'un recrutement significatif venait d'être lancé afin d'étoffer les effectifs du support. Toutefois, les premiers éléments chiffrés, avancés mais non confirmés par SAP, sont loin de nous rassurer quant aux moyens en

hommes et en compétences qui seront réellement mis en place par SAP.

Second critère objectif, il est impératif de pouvoir recueillir une mesure et un descriptif de l'industrialisation et du niveau de la maintenance SAP, afin de pouvoir réellement apprécier la satisfaction des clients sur l'amélioration de sa qualité. A cet égard, l'USF prévoit d'effectuer des sondages très précis dans les prochains mois afin d'évaluer a posteriori, la perception réelle des utilisateurs sur l'amélioration du niveau de service.

Autres critères : quels sont en détail les nouveaux services offerts par SAP en termes de support, au-delà du SLA pouvant justifier d'une telle augmentation ? Est-ce que ces services sont suffisants ? Quel niveau de pénalité (et quelle façon de le calculer) sera proposé par SAP à ses clients dans le cadre du SLA ? Autant de questions qui restent, selon l'USF, encore largement ouvertes et à débattre avec l'éditeur.

Les documents à télécharger

- décryptage du changement des tarifs de maintenance SAP

- et la présentation réalisée par SAP.

- http://www.usf.fr/l_usf_pratique/forums/augmentation_du_prix_de_la_maintenance/augmentation_du_prix_de_la_maintenance

- le billet de Louis Naugès