Gartner estime la croissance du marché du CRM à 23% en 2007

mercredi 23 juillet 2008

Selon Gartner, le marché des logiciels de gestions de la relation clients a progressé l'an dernier de plus de 23% pour dépasser les 8 milliards de dollars. Il reste dominé par SAP qui en détient plus de 25%, loin devant Oracle (16,3%) et Salesforces.com (8,4%) dont les parts de marché ont progressé l'an dernier respectivement de 30 et 50%, contrairement à l'éditeur allemand (voir tableau) qui affiche néanmoins un respectable 22% de croissance sur ce même créneau.

A noter également l'arrivée en force de Microsoft, qui a quasiment doublé son chiffre d'affaires sur ce segment l'an dernier et en détient près de 5%, se positionnant ainsi comme le cinquième acteur de ce marché sur lequel son offre est pourtant récente... Le quatrième, Amdocs, est un peu atypique dans la mesure où son offre cible essentiellement un secteur d'activité, celui des télécoms. En France, il équipe notamment SFR.

Pour Sharon Mertz, directeur de recherches chez Gartner, cette forte croissance du marché est notamment due à l'accélération de l'équipement dans les pays émergeants (40% de croissance l'an dernier en Europe de l'Est , Moyen Orient et Afrique), pays qui ne représentent toutefois que 15% du marché, contre 53% pour l'Amérique du Nord, et 32% pour l'Europe de l'Ouest. Gartner souligne également l'adoption rapide du modèle Software as a services, qui représente 15% du marché des logiciels CRM, malgré des revenus échelonnés dans le temps. L'offre de CRM on demand est devenue incontournable, même pour les éditeurs classiques, qui, poussés par le succès de Salesforce.com, ont du, bon gré mal gré, proposer une offre équivalente et offrir à leur base installée les deux modèles. Souvent prudemment : par exemple, Microsoft n'a lancé Live CRM qu'en Amérique du Nord et n'annonce pas de date de lancement dans les autres pays.

Estimation des revenus des logiciels de CRM en 2006 et 2007 (en M$)

société	CA CRM 2007	Part de marché 2007 (%)	CA CRM 2006	Part de marché 2006 (%)	Croissance 2006/2007 (%)
SAP	2 050,8	25,4	1 681,7	25,6	22,0
Oracle	1 319,8	16,3	1 016,8	15,5	29,8
SalesForce.com	676,5	8,4	451,7	6,9	49,8
Amdocs	421,0	5,2	365,9	5,6	15.1
Microsoft	332,1	4,1	176,1	2,7	88.6
Autres	3289,1	40,6	2 881,6	43,7	14.1
Total	8 089,3	100	6 573,8	100	23.1

Source: Gartner (juillet 2008)

Sur les trois modules qui composent traditionnellement un logiciel de gestion de la relation clients, à savoir l'automatisation des forces de ventes, la gestion des campagnes marketing et la gestion du service clients, Gartner note que c'est toujours le premier qui est dominant dans l'offre en mode Software as a service, malgré un intérêt croissant pour les deux autres solutions.

Selon Sharon Mertz, les priorités fonctionnelles des clients pour les communautés en ligne sont l'optimisation des ressources, les fonctionnalités d'analyses et la gestion des campagnes multi-canal. Elle observe également l'influence croissance sur le CRM des outils collaboratifs ou du social networking.

Source: ITchannel.info