Etude européenne Logica / EIU
1 projet de changement sur 2 échoue

jeudi 16 octobre 2008

20081016_11 Plus d'un tiers des projets de changements opérationnels engagés (36%) ne sont pas menés à terme et dans 30 % des cas ils n'atteignent pas leurs objectifs. Soit globalement un projet sur deux qui peut être qualifié d'échec. C'est le constat inquiétant que révèle une étude de Logica Management Consulting menée avec The Economist Intelligence Unit, réalisée auprès de 380 grandes entreprises européennes de tous secteurs. Un résultat qui change des discours marketing que proposent en général la majorité des fournisseurs. Cette étude met en évidence le rôle de plus en plus important à la fois dans la mise en œuvre et sur les chances de réussite d'un projet.

Les entreprises européennes en transformations permanentes

84% des entreprises européennes interrogées déclarent avoir engagé au moins deux projets de changement de processus opérationnels ces trois dernières années, 64% en réalisent actuellement au moins deux et 68% en engageront au moins deux dans les trois prochaines années. L'objectif prioritaire qui prend le pas sur tous les autres est tout simplement l'amélioration de la performance financière de l'entreprise avec 66% des réponses.

« Ces résultats nous révèlent que la réalisation de ce type de projet est un signe fort de transformation permanente des entreprises aujourd'hui. En témoigne l'exemple de Lexmark, qui pour maintenir sa position sur le marché, a fait évoluer son modèle vers celui de vendeur de services d'impression. Pour cela, les processus de vente et d'administration des contrats clients ont été transformés. Un nouvel outil CRM a été au coeur de cette évolution par le partage et l'harmonisation des données clients dans toute l'Europe. Enfin, le service d'administration des ventes a du être réorganisé passant d'une gestion pays par pays à une gestion au niveau européen », explique Vincent Berthelon, Directeur International Logica Management Consulting.

Beaucoup de projets de changement ne remplissent pas leurs objectifs

Dans 30 % des cas, les projets de changement de processus opérationnels n'atteignent pas les objectifs initialement prévus (réduction des coûts, amélioration de la qualité, amélioration globale des performances financières ou d'image de marque de l'entreprise ...) malgré un niveau d'investissement toujours plus élevé - à hauteur de 4% du chiffre d'affaires pour un tiers du panel interrogé. Selon l'étude, les projets de changement sont moins nombreux qu'auparavant mais leur dimension s'est considérablement accrue et ils sont, dans la plupart, des cas étroitement liés aux enjeux stratégiques des entreprises. Dans ce contexte, échouer peut s'avérer un risque vital pour l'entreprise.

Orientation client, pilotage et informatique : trois facteurs clés de succès

L'étude identifie des gagnants et perdants. Les gagnants sont les entreprises dont le résultat d'exploitation (EBITA (2)) a progressé de plus de 20% pour les trois dernières années. Les perdants sont ceux dont le résultat d'exploitation a stagné ou décliné sur la même période. Les gagnants mettent en avant les efforts portés sur la relation client (49%, contre 32% pour les perdants). Par ailleurs, ils conduisent des projets de plus grande envergure en termes géographiques (multi pays) et organisationnels (multi directions). Par exemple, 90% des gagnants mènent des projets à dimension européenne ou internationale (68% des perdants).

L'intégration de l'informatique dans un projet de changement est devenue une nécessité. Ainsi, 62% des gagnants affirment que les nouvelles technologies ont été au coeur de leur projet de changement, contre 51% des perdants. De même, la mise en oeuvre des bonnes ressources et compétences informatiques a été primordiale pour 73% des gagnants, contre 55% des perdants.

Pour renverser cette tendance, Logica Management Consulting a identifié trois facteurs clés de succès : l'orientation client, la conduite de projets d'envergure et le pilotage via la mise en place de systèmes d'informations ad hoc. Les trois compétences nécessaires pour mener à bien un projet de changement sont - ce qui ne surprendra personne - des compétences en gestion de projet, la mise à plat à des processus opérationnels existants et la conception de nouveaux processus et l'utilisation des technologies de l'information.

A travers cette étude et les différentes missions menées chez nos clients nous avons pu observer que le succès des projets de changement est souvent lié à la bonne combinaison entre ambition et ouverture vers les clients, l'intégration d'outils informatiques dans le processus et la mesure des résultats », conclut Vincent Berthelon.

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(1) Le changement de processus opérationnels (Business Process Change en anglais) est la transformation en profondeur d'un processus d'entreprise (achats, vente de produits ou de services...)

(2) EBITA: Earnings Before Interest Taxes and Amortization. L'EBITA est un concept proche de notre résultat d'exploitation duquel on déduit l'amortissement des écarts d'acquisition

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Fiche technique Etude

- Cette étude a été menée avec l'institut The Economist Intelligence Unit en mars 2008.

- Les interviews ont été réalisées online auprès d'un échantillon de 380 entreprises de tous secteurs : services financiers, télécommunications, nouvelles technologies, énergie, distribution, secteur public, automobile, transport...

- 44% des personnes ayant répondu sont des présidents directeurs généraux, directeurs financiers, directeurs des systèmes d'informations. Les autres sont des directeurs, responsables d'entités et seniors managers.

- Périmètre : France, Royaume-Uni, Pays-Bas, Scandinavie, Allemagne

Source: infoDSI.com

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