Comment valoriser la DSI dans l’entreprise ?
Par Yannick Foratier, consultant chez Talisker Consulting

mardi 21 juillet 2009

20090722_09 Vous rappelez-vous de la dernière action de communication de la DSI dans votre entreprise ? Quel en était le sujet ? Il y a fort à parier que le message concernait un projet SI réussi, un service mis à jour, ou un autre succès... Selon l'enquête réalisée par le cabinet Talisker Consulting (« Le marketing de la DSI, un sujet encore ignoré par les entreprises françaises ! ») il y a en fait très peu de chances pour que cette action de communication concerne un échec de la part de la DSI. En effet, seulement 7% des DSI assurent communiquer systématiquement sur leurs échecs quand 62% ne le font que ponctuellement et 14% pas du tout.

Il existe au sein des DSI une certaine réticence vis-à-vis de cette démarche par peur de l'impact négatif que cela pourrait avoir. Pourtant, cette crainte n'est pas justifiée car passer un échec sous silence peut se révéler bien plus néfaste que de donner l'explication au problème rencontré. Les DSI manquent souvent de transparence et c'est ce qui ternit le plus leur image.

La transparence : un objectif à atteindre

Transparence implique confiance, confiance implique amélioration de l'image de la DSI au sein de l'entreprise. Pour y parvenir, toute DSI doit passer par une communication réfléchie sur ses échecs pour en expliquer les raisons et devancer les rumeurs peu fondées et parfois malintentionnées. La DSI, en donnant de sa propre initiative l'explication d'un échec, serait sans doute mieux entendue que si elle devait combattre une rumeur. De plus, une communication bien maîtrisée pourrait focaliser les esprits sur les moyens mis en œuvre pour remédier à la situation et le professionnalisme de l'intervention.

Afin que cette démarche soit pleinement bénéfique, il faut réussir à la systématiser. Se donner un cadre de référence est une solution efficace pour avoir une bonne réactivité au moindre échec sans pour autant perdre en qualité de communication. On pourra par exemple suivre ces quelques conseils génériques :

Prévenir l'utilisateur ou le client concerné par l'échec,
Donner une explication de l'échec
Si possible donner un délai prévisionnel de résolution ou, a minima, apporter une date à laquelle la DSI pourra fournir cette information
Définir et donner un plan d'action remédiant à cet échec
Toujours revenir vers l'utilisateur ou le client dans les délais.

Cette communication pourra s'appliquer soit uniquement aux personnes concernées, soit à tous, via des outils de communication de masse, comme l'intranet ou le mail. Il faut toujours avoir à l'esprit que l'un des principaux facteurs d'irritation des utilisateurs et clients est de ne pas savoir pourquoi l'échec intervient et quand/comment on pourra y remédier.

Cette démarche est un des leviers permettant d'améliorer la communication de la DSI. Ce n'est évidemment pas le seul. D'autres réflexions sont à mener, comme l'utilisation de certains outils existants au sein de la DSI, dans un objectif de communication vers ses clients. Réorienter le tableau de bord de la DSI pour le rendre compréhensible par le métier est, par exemple, un très bon moyen pour présenter les performances de la DSI et ainsi mieux la faire connaître et reconnaître.

Mais la transparence de la DSI ne suffit pas à mettre en place une véritable culture de la communication : élaborer avec précision un plan de communication est également nécessaire.

La cohérence, maître-mot d'un bon plan de communication

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Il est évident que toutes les DSI communiquent un minimum sur leurs projets, leurs services et plus généralement sur l'entité dans sa globalité. Cependant, des actions isolées ne s'inscrivant pas dans une démarche globale ne peuvent aboutir à une communication efficace entre la DSI et le reste de l'entreprise. Il est nécessaire de se projeter sur le long terme et pour cela, il faut faire preuve de cohérence sur 4 niveaux :

La cohérence des messages
La cohérence vis-à-vis de la stratégie de l'entreprise
La cohérence dans la durée
La cohérence en interne de la DSI

Cohérence des messages dans le sens où la DSI se doit d'être claire et concise dans ses rapports avec les utilisateurs. Toute communication doit faire l'objet d'un travail en amont afin d'identifier la nature du message à faire passer, la population destinataire du message et les canaux de communication à utiliser.

Cohérence vis-à-vis de la stratégie de l'entreprise, car la DSI ne doit pas faire l'objet d'une marginalisation. Elle doit tenir compte de la ligne de communication interne afin qu'il n'y ait pas de contradiction avec un autre département et ainsi préserver une certaine cohérence dans la communication globale.

Si l'on prend l'exemple d'une PME en forte croissance, la DSI pourrait axer ses messages sur sa capacité à soutenir la croissance de l'organisation tout en conservant la proximité avec les utilisateurs.

La cohérence dans la durée, car une action d'éclat sans lendemain aura toujours un impact moindre par rapport à un véritable plan sur le long terme. Une communication continue peut favoriser l'amélioration durable et profonde de l'image de la DSI.

Enfin, cohérence en interne de la DSI, car la communication est l'affaire de tous. Si un plan de communication est établi, il faut que tous les collaborateurs y soient impliqués, leur permettant ainsi de l'appliquer au quotidien dans leurs relations avec les métiers.

Un modèle plus vaste : l'IT Marketing

Instaurer une bonne culture de la communication au sein de la DSI est un projet qui fait partie d'un schéma plus vaste : l'IT Marketing, le marketing adapté à la fonction SI. En effet, améliorer l'image de la DSI n'est pas une fin en soi. L'IT Marketing permet ainsi à la DSI de mieux se faire connaître mais également de mieux connaître ses clients et les utilisateurs de ses services. En favorisant l'amélioration de la relation partenariale entre la DSI et ses clients, l'IT Marketing est facteur d'augmentation de la performance de la DSI. Une fois engagée, cette démarche crée un cercle vertueux, permettant à la DSI d'échapper à l'association Budget DSI = Coût pour l'entreprise. Le SI peut alors commencer à être perçu comme un actif de l'entreprise, contribuant activement à la création de valeur de l'entreprise.

Ainsi, au-delà de l'aspect communication, il faut avoir une vision plus globale et mettre en place un projet d'envergure reposant sur plusieurs piliers :

la communication que nous avons rapidement abordée
la présentation claire des services notamment via l'élaboration d'un catalogue de services et d'une facturation unitaire associée
les relations utilisateurs: connaître cette population et savoir recueillir leur ressenti
les relations clients: savoir impliquer le client et établir une relation de confiance

C'est un modèle de l'IT Marketing fondé sur ces 4 piliers qui est présenté dans Valoriser la DSI au sein de l'entreprise, ouvrage issu de la collaboration entre le cabinet Talisker Consulting et l'Ecole de management ESCP Europe. Ce livre se focalise surtout sur les aspects pratiques et opérationnels de la mise en place d'un tel projet. En effet, le marketing des DSI en est à ses débuts, il faut donc poser des bases concrètes, ceci afin de faciliter son application au sein de DSI voulant prendre cette initiative.

« Valoriser la DSI au sein de l'entreprise » est publié aux éditions DUNOD

Béatrice Collin est professeur à ESCP Europe où elle dirige le mastère spécialisé « Stratégie et conseil en organisation ».

Yannick Foratier est ingénieur, diplômé ESCP Europe et consultant chez Talisker Consulting.

Pascal Potié est directeur général deTalisker Consulting, cabinet spécialisé dans le conseil en stratégie et management des systèmes d'information. Il a fait une grande partie de sa carrière chez Bossard Consultants..

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