Dossier Gartner (2e Partie)
Applications d'entreprise et cloud computing : convergence ou mythe ?

mardi 24 novembre 2009

Dans ce deuxième volet, le Gartner examine comment le cloud computing affecte des domaines d'applications d'entreprise donnés et les technologies propices, plus spécifiquement les applications suivants :

- CRM : ventes ;

- CRM : marketing ;

- CRM : clients et expérience des clients ;

- ERP : gestion financière, gestion du capital humain (HCM) et approvisionnement ;

- ERP : opérations et gestion de la chaîne d'approvisionnement (SCM) ;

- MDM à travers tous les domaines d'applications : par exemple, la CRM, l'ERP, la SCM, la gestion du cycle de vie des produits (PLM) et la gestion du parc informatique d'entreprise.

CRM pour les ventes

L'impact le plus important du cloud computing sur les applications de ventes vient des logiciels en tant que service. Salesforce.com a été le pionnier des logiciels en tant que service, au point de compter plus d'un million d'adeptes. Les logiciels en tant que service sont rapidement devenus plébiscités par les départements des ventes, parce qu'ils leur permettent de mettre rapidement sur pied une campagne de valeur tout en conservant le contrôle de la configuration de l'application.

Ce degré de contrôle était extrêmement recherché par les départements des ventes, dont les exigences n'étaient souvent pas satisfaites par le département informatique. Toutefois, à mesure que les logiciels en tant que service sont déployés dans de plus grandes entreprises avec des processus complexes nécessitant l'intégration à de multiples environnements sur site, l'entité informatique jouera encore une fois un rôle crucial pour le succès.

L'impact est beaucoup moindre sur les applications de ventes non partagées qui utilisent des infrastructures de cloud computing publiques ou privées. Les applications de ventes non partagées peuvent être déployées à l'aide d'un modèle sur site traditionnel, mais sont déployées dans une infrastructure partageable, à l'intérieur ou à l'extérieur du firewall. Des deux formes d'infrastructures, à savoir le cloud computing public et le cloud computing privé, le marché montre un plus grand intérêt pour les infrastructures de cloud computing privées. Celles-ci permettent en effet au fournisseur de limiter l'accès aux membres. L'infrastructure peut revêtir de nombreuses formes, telles que la virtualisation et le traitement partagé au niveau des bases de données. Globalement, les applications orientées sur les logiciels en tant que service resteront le modèle prédominant pour les utilisateurs qui cherchent à exploiter le cloud computing pour les applications de ventes.

CRM pour le marketing

Les initiatives liées au cloud computing sont peu nombreuses dans le marketing. Traditionnellement, l'entité marketing implémente des solutions de gestion des campagnes sur site pour le département chargé du marketing par bases de données, ou bien fait appel à un prestataire de services de marketing pour héberger les solutions ou offrir des services de marketing. Peu de fournisseurs offrent des capacités de logiciels en tant que service pour la gestion des campagnes, et encore moins des options de cloud computing.

Étant donné qu'un nombre croissant de fournisseurs spécialisés dans la gestion des campagnes proposent des capacités de logiciels en tant que service, notamment à mesure que les moyennes entreprises et clients spécialisés dans les activités entre entreprises automatisent la gestion des campagnes, il est probable que certains proposeront des options de cloud computing dans la période entre 2010 et 2012.

Bien que les entreprises préfèrent les solutions sur site ou hébergées pour la gestion des campagnes, elles sont plus nombreuses à préférer les logiciels en tant que service pour la gestion des ressources marketing. Certains domaines de la gestion des ressources marketing (gestion de la production créative et exécution des commandes marketing) sont plus faciles à adapter au modèle de logiciels en tant que service. Même les entreprises ayant des solutions sur site pour la gestion des campagnes envisageront un modèle de déploiement des logiciels en tant que service pour la gestion des ressources marketing.

La plupart des fournisseurs spécialisés dans la gestion des ressources marketing proposent des options de déploiement sur site, hébergées et sous forme de logiciels en tant que service. Gartner ne connaît qu'un seul fournisseur, MuseWorx, à proposer une solution partagée de gestion des ressources marketing dans le domaine du cloud computing, bien que l'entreprise semble s'éloigner du cloud computing pour se concentrer sur des efforts de recherche et développement plus organiques.

L'absence de solutions de cloud computing pour les applications marketing est due à la réticence des entreprises à adopter le cloud computing ou les logiciels en tant que service pour les raisons suivantes :

- problèmes de confidentialité : de nombreux pays, en particulier dans l'Union européenne (UE), ont une législation stricte en matière de respect de la vie privée qui peut empêcher ou limiter sérieusement la quantité d'informations sur les clients qui peuvent être hébergées en dehors de l'UE ;

- préoccupations stratégiques : les départements marketing ne veulent pas que les prestataires de services aient accès aux informations financières, budgets marketing, modèles de propension ou plans clients stratégiques. Certaines entreprises ont des politiques explicites qui les empêchent d'adopter des solutions de type cloud computing ou logiciels en tant que service. Le marketing est considéré comme trop stratégique dans l'approche concurrentielle de l'entreprise sur le marché pour que ses informations soient divulguées à des parties prenantes externes.

Nos attentes futures pour le marketing incluent les suivantes.

- Le cloud computing intéressera des domaines de la gestion du contenu et des connaissances qui ont des transactions à volume élevé et à faible complexité, tels que l'exécution des commandes marketing, offrant un moyen de relier le contenu, les ressources et les documents marketing annexes de différentes agences et fournisseurs de contenus, et de les rendre disponibles sur le terrain à des fins de consommation (ventes, partenaires de distribution, canaux, par exemple). Les applications de cloud computing privées sur une infrastructure de cloud computing publique sont importantes pour l'exécution des commandes marketing lorsque la personnalisation et la stratégie de marque s'avèrent nécessaires.

- Les sites d'agrégation d'informations qui contiennent des informations disponibles publiquement et non spécifiques des clients peuvent être transposés dans une application de cloud computing publique sur une infrastructure de cloud computing publique.

- Les autres domaines intéressants incluent les communications sur un canal unique, comme le courrier électronique, les initiatives marketing de niche, telles que le marketing déclenché par des événements spécifiques, l'exploitation des communautés de réseau social et l'intégration des interactions en interne, et les études auprès des clients (satisfaction, fidélisation, préférences). En raison des impératifs de personnalisation et des problèmes potentiels liés à la sensibilité des données et au respect de la vie privée, ces domaines nécessitent des applications de cloud computing privées sur une infrastructure de cloud computing publique ou privée.

- Nous prévoyons un intérêt limité dans les domaines caractérisés par une forte complexité et des flux de travail (workflows) tels que la gestion de projets et l'exécution de campagnes multicanaux, et les domaines où la sensibilité des données (par exemple, gestion financière et marketing par bases de données) est une préoccupation majeure. Étant donné leur complexité, ces applications nécessitent des applications de cloud computing privées sur une infrastructure de cloud computing privée.

- Les fournisseurs spécialisés dans la gestion des ressources marketing qui proposent leurs solutions dans de multiples modèles de déploiement sont les plus enclins à exploiter le cloud computing. Les fournisseurs spécialisés dans la gestion des campagnes qui proposent majoritairement des solutions sur site mettront plus de temps à adopter un tel modèle.

Oracle, avec sa proposition de rachat de Sun, pourrait être intéressant à observer, même s'il est peu probable que les applications marketing constituent son premier galop d'essai.

Les préoccupations au sujet de la confidentialité et de la sécurité des informations continueront de limiter l'acceptation et la viabilité du cloud computing pour les solutions de

marketing stratégiques au moins jusqu'en 2014 concernant les applications de cloud computing privées sur une infrastructure de cloud computing privée ou publique et dans le futur proche concernant les applications de cloud computing publiques sur une infrastructure de cloud computing publique.

CRM pour les clients et l'expérience des clients

En 2008, Gartner a interrogé les fournisseurs sur ce marché pour connaître leurs initiatives actuelles et projetées vis-à-vis du cloud computing. Nos conclusions sont les suivantes.

- Pour les applications de service aux clients qui ne reposent pas fortement sur les transactions (autrement dit, qui ne sont pas des systèmes de réservation ou de traitement des commandes ou des réclamations, par exemple), le modèle de logiciels en tant que service est attractif. Ces derniers peuvent être utilisés dans les centres de service aux clients entre entreprises avec des impératifs de flux de travail limités et des volumes d'appels plus réduits.

- L'utilisation la plus forte du cloud computing se fera dans les applications qui sont utilisées pour la gestion des connaissances, la messagerie électronique, le service aux clients de faible complexité, et les études/gestion du retour d'informations d'entreprise.

- Les éditeurs d'applications qui disposent d'un héritage dans les logiciels clients/serveurs sur site resteront moins agiles dans l'offre de solutions de logiciel en tant que service qui s'intègrent facilement à leurs solutions sur site. Les éditeurs traditionnels sur ce marché se sont développés en vendant leurs propres applications et en rachetant d'autres éditeurs. La double charge consistant à maintenir les vastes bases installées existantes et à développer des fonctionnalités innovantes continuera d'entraver leur migration vers des applications logicielles de cloud computing pures.

Le succès viendra des innovateurs plus récents (par exemple, RightNow, salesforce.com, TOA Technologies, Parature, Aplicor) et des grands éditeurs les plus engagés (Oracle et Microsoft). Ces produits sont tous des offres de cloud computing partagées, mais certains éditeurs, comme RightNow, Aplicor et Microsoft, sont capables d'offrir des versions avec bases de données isolées ou non partagées de leurs offres.

Demain, Troisième partie

Analyse par domaine : l'ERP et le Master Data Management

Source: infoDSI.com

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