Enquête Solucom sur le sourcing IT
Prédominance du multi-sourcing et poussée de l'offshore

vendredi 15 janvier 2010

20100115_13 La SNCF vient de signer un accord avec IBM pour constituer une société commune qui prendra en charge son informatique. Alors que ce contrat a suscité étonnement et interrogartion, le cabinet de conseil Solucom a réalisé, en partenariat avec l'Ae-SCM (1), une enquête sur les pratiques du sourcing IT en France. Large diffusion de l'externalisation IT, prédominance du multi-sourcing, percée de l'offshore et prestataires globalement satisfaisants, tels sont les conclusions majeures apportées par cette enquête

L'externalisation informatique : une pratique largement diffusée mais des approches encore très tactiques

Près de 70% des entreprises interrogées ont aujourd'hui fortement recours à l'externalisation informatique. Une externalisation mise en oeuvre majoritairement en France, en dehors (73%) ou dans (59%) les locaux de l'entreprise. Si l'infogérance globale / forfaitaire est le mode d'externalisation préféré (plus de 45% en moyenne), l'assistance technique reste néanmoins importante sur l'ensemble des périmètres, notamment sur le périmètre de gestion des postes de travail (35%) où elle talonne l'infogérance globale (à 38%). On constate une émergence de l'externalisation en mode CSP (centres de services partagés) plus particulièrement sur le périmètre de la gestion des postes de travail (12%).

« Les entreprises sont rodées à l'exercice, faisant face bien souvent à leur deuxième cycle d'externalisation, explique Catherine Le Louarn, membre du directoire de Solucom. Le recours à un nombre réduit de prestataires le confirme : 74% des entreprises ont entre un et dix prestataires pour la gestion des postes de travail, 78% pour les infrastructures IT et les serveurs, et 58 % pour les développements et les applications » .

Cependant les entreprises abordent le sourcing de manière très tactique, sans véritable vision stratégique. Ainsi, si de réels efforts sont fournis en amont de chaque opération de sourcing avec la mise en place d'outils ou de processus formels d'évaluation (pour 79% des entreprises), 45% des répondants ne se sont pas dotés de stratégie de sourcing IT globale et formalisée. Avant ou pendant les opérations de sourcing, 56% des répondants réalisent systématiquement des études économiques mais une minorité (20%) conduit des études d'opportunité technologique et seuls 28% ont mis en place une politique de SRM (supplier relationship management).

Si les services achats sont souvent systématiquement associés à toutes les phases amont et jusqu'à la contractualisation (dans 78% des cas pour les appels d'offres, 68% pour la contractualisation), ils ne sont plus impliqués qu'à 13% pour le suivi opérationnel et 29% pour la réversibilité.

La prédominance du multi-sourcing

Le multi-sourcing ressort globalement prédominant même si l'externalisation de la gestion des postes de travail est plus rarement confiée à plus de deux prestataires (56% ont recours à un ou deux prestataires).

Les pratiques de sourcing sont en effet très hétérogènes selon le périmètre outsourcé (gestion des postes de travail, infrastructures et serveurs, développement et applications). Ainsi, l'infogérance est le mode d'externalisation préféré (plus de 45% en moyenne) des répondants, mais l'assistance technique a toujours des adeptes, notamment sur le périmètre gestion des postes de travail (35%). On constate par ailleurs une émergence de l'externalisation en mode CSP (centres de services partagés) plus particulièrement pour la gestion des postes de travail (12%).

L'offshore réalise une percée

10 à 15% des entreprises ont déjà recours à l'offshore, une proportion considérée comme un plafond il y a quelques années. Là aussi, les pratiques divergent selon les secteurs économiques. Le secteur commerce / services se différencie par un recours à l'offshore plus massif (33% versus une moyenne de 14% pour l'externalisation non francophone et 25% contre une moyenne de 11% pour l'externalisation francophone). Il en est de même pour le secteur banque / assurance concernant l'offshore non francophone (25% versus une moyenne de 14%).

Le secteur public / santé se démarque quant à lui par un outsourcing essentiellement pratiqué en France : aucune entreprise de ce secteur ne pratique l'outsourcing francophone (contre une moyenne de 11%) et seules 7% des entreprises de ce secteur pratiquent l'outsourcing non francophone (versus 14% en moyenne).

La réduction des coûts en premier

La perspective de réduire ses coûts est le moteur d'externalisation le plus important à 76% (34% « beaucoup » et 42% « assez »), la recherche de plus de souplesse au quotidien arrivant en seconde position. En revanche, « bénéficier de capacité d'innovation et de plans de progrès » n'est étonnamment pas une motivation majeure pour les entreprises.

Les risques liés à la rupture d'activité constituent le plus gros frein à l'externalisation : ils sont cités par 63% des entreprises interrogées (avec 36% « beaucoup » et 27% « assez »). Ce premier frein est suivi de très près par la crainte de gains économiques insuffisants. Première motivation, la dimension économique représente donc également un frein majeur à l'externalisation (« beaucoup » pour 32% et « assez » pour 39%).

La perte de compétences et d'expertise technique arrive au troisième rang des freins, résultat non négligeable lorsque l'on constate que cette raison empêcherait « beaucoup » (28%) des répondants de se tourner vers l'externalisation (et 45% « assez »). En revanche, tout comme la capacité d'innovation n'est pas un moteur important, les perspectives de progrès insuffisantes ne constituent pas un frein majeur.

Des prestataires donnant satisfaction mais qui gagneraient à être plus proactifs

Les prestataires offrant des services d'externalisation semblent être à la hauteur des attentes de leurs clients. 76% des répondants sont assez satisfaits de leurs fournisseurs mais sont néanmoins prêts à en changer car seuls 19% ont l'intention de conserver la majorité de leurs prestataires actuels.

La relation humaine est un vrai motif de satisfaction : 33% des entreprises apprécient la disponibilité de leurs prestataires, 28% sont satisfaits des relations de confiance établies avec eux. Pourtant, pour 48% des répondants la qualité de service est un point noir alors que les capacités techniques des prestataires sont incontestablement reconnues (seuls 13% de mécontents à ce sujet). La qualité de service, est donc plus que jamais un must have, une fonction obligatoire de toute offre d'externalisation.

Ce souci est la traduction d'un niveau d'exigence qui augmente chez les clients. Et même si la proactivité est l'un des premiers motifs de mécontentement pour 41% des entreprises elle n'est cependant pas un critère discriminant.

(1) Première association créée autour du référentiel eSourcing Capability Model, l'Ae-SCM regroupe entreprises utilisatrices et fournisseurs autour des meilleures pratiques de gestion de l'externalisation.

Pour télécharger l'étude

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Glossaire

- Supplier relationship management (SRM) ou « gestion de la relation fournisseur » désigne les mécanismes mis en œuvre par une entreprise pour optimiser la relation avec des fournisseurs.

- Centre de services partagés (CSP) : Un centre de services partagés est un mode d'externalisation qui regroupe des ressources externes autour d'une technologie ou d'un domaine d'activité (par exemple, SAP, sécurité...).

Au sujet de l'enquête

Enquête réalisée par le cabinet Solucom, en partenariat avec l'association Ae-SCM*, à travers un questionnaire de 40 questions administré par internet du 23 octobre au 16 novembre 2009.

Les répondants au questionnaire sont pour la plupart des décideurs de grandes entreprises (60% des entreprises sondées ont plus de 5000 salariés) en majorité implantées à l'international (54% des entreprises sondées ont une implantation importante ou majoritaire à l'international). Le secteur BTP et le secteur informatique et télécoms sont peu représentés dans la base des entreprises sondées.

Source: infoDSI.com

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