Les services en ligne coupent-ils l'herbe sous le pied des agences bancaires ?

mardi 19 janvier 2010

L'émergence des services bancaires en ligne va-t-il précipiter la fin des agences ? C'est ce que prévoit, en tout cas, une étude du cabinet Sia Conseil pour lequel l'augmentation des opérations en ligne se traduira forcément par une diminution équivalente de la charge de travail en agences. Ce qui aboutira à la fermeture de 750 à 1 100 agences bancaires d'ici 2012. La France compterait alors 25 400 agences (hors Banque Postale).

Experian Location explique toutefois que les services en ligne peuvent aussi apporter aux agences un « précieux » complément dans la gestion de la relation client et que le recrutement de nouveaux clients se fait essentiellement par le biais de ces agences. L'enjeu majeur dans le secteur bancaire réside donc dans la répartition optimale des ressources commerciales afin de bénéficier au mieux de cette complémentarité. Car, évidemment, plus l'agence est éloignée de ses clients, plus les services en ligne sont utilisés et deviennent le lien privilégié entre l'usager et sa banque.

Aussi, pour aider les opérateurs financiers à positionner correctement leurs agences, Experian leur conseille de se poser trois questions :
. Quel est le profil des clients qui utilisent les services en ligne et les automates ? Où se situent-ils sur le marché ?
. Pour chaque type de clients, quelle est l'influence de la proximité à l'agence sur les préférences vis-à-vis des différents canaux de distribution ?
. Où faut-il maintenir ou déplacer des agences pour bénéficier de façon optimale des types de clients et prospects locaux et de leurs préférences quant aux canaux de distribution ?

Imprimer l'article