Pourquoi un projet d’amélioration des processus ?
Par Annie Combelles, Présidente du groupe Q-Labs

Pour comprendre les enjeux liés à la recherche de performance des processus et outils, il faut se placer dans le contexte où les équipes projet évoluent aujourd’hui :
- Les systèmes et les produits/solutions à développer sont complexes, les efforts nécessaires sont très importants, la taille et le nombre des équipes ont crû de façon significative, impliquant souvent des sites distants et des cultures différentes tout en accommodant des délais très courts et des attentes clients croissantes.
- L’environnement des projets mêle souvent ingénierie « concurrente », équipe intégrée, automatisation et standardisation poussées, ce qui implique un changement dans les rôles et responsabilités des ingénieurs.
- Les modèles de maturité/capacité se sont multipliés et chaque métier se voit confronté aux démarches d’amélioration ou à des règles de plus en plus contraignantes de la part de leur administration de référence.

Un modèle de maturité fournit un cadre de référence structurant et commun, destiné à capitaliser les bonnes pratiques et le savoir faire afin de faciliter la prise de décision et le lancement des actions nécessaires. L’utilisation d’un modèle permet aux organisations de créer et/ou faire évoluer leurs processus sur la base de pratiques éprouvées pour optimiser l’efficacité des pratiques et techniques mises en œuvre pour définir, concevoir, supporter et maintenir les systèmes.

Pour garantir son succès, un projet d’amélioration des processus nécessite un engagement fort de la Direction dans la durée et des évaluations régulières pour mesurer le chemin parcouru. Les constats de cette évaluation sont traduits dans un plan d’action. Plusieurs itérations s’enchaînent au cours du projet afin de faciliter l’obtention de résultats rapidement visibles.

Le projet d’amélioration vise à atteindre un ou plusieurs objectifs stratégiques tels que :
- Qualité des produits ou services
- Création de valeur pour les actionnaires
- Amélioration de l’image de la société
- Amélioration de la satisfaction client
- Augmentation des parts de marché
- Mise en œuvre de réduction de coûts
- Maintien du professionnalisme en particulier en cas de changement de périmètre et/ou fusion/acquisition.

La finalité du projet est d’imaginer des solutions processus efficaces et innovantes qui seront déployées largement au sein des équipes. Ce déploiement va donc nécessiter un accompagnement au changement, des formations et une montée des compétences au sein des équipes. Rôles et responsabilités devront être clairement définis. La culture de l’entreprise se verra modifiée dans un souci de recherche d’efficacité, de valeur ajoutée et finalement d’optimisation.

En conséquence, une organisation dans une telle démarche va se doter d’un système de mesures pour s’assurer que les processus mis en œuvre augmentent bien la valeur de ses produits et/ou services. Il est important donc de structurer le projet autour de cycles itératifs qui vont permettre des gains visibles progressifs. Le modèle de maturité CMMI (Capability Maturity Model Integration) va alors guider le séquencement des cycles itératifs.

Ce modèle guide dans la définition et la standardisation des processus, l’amélioration de l’efficacité des pratiques, la limitation des faux pas et retours en arrière, et finalement la mesure de l’efficience de l’organisation.

Donc l’enjeu de ce type de projet est un retour sur investissement positif qui se mesure à l’aide d’indicateurs pertinents en liaison avec les objectifs stratégiques fixés au projet d’amélioration.

Un tel résultat positif n’est cependant possible que si les différents métiers contributeurs au projet/produit sont impliqués dans une démarche similaire. Les équipes se mobilisent à tous les niveaux, et se rassemblent pour atteindre des objectifs mieux partagés.

Il y a quatre principes de base à un projet d’amélioration intégré :
1. Maintenir le support de la Direction. Un support cohérent est crucial.
2. Choisir ses cibles. Ne pas sous-estimer l’effort nécessaire à l’amélioration.
3. S’appuyer sur les meilleures pratiques. Utiliser ce qui existe et « emprunter » sans honte.
4. Aligner l’amélioration des processus sur la stratégie de l’organisation.

Une fois ces quatre principes respectés, il est alors indispensable de désigner les « champions » de l’amélioration qui mettront toute leur énergie à lancer le projet. Ce groupe rendra compte à un comité de pilotage où seront représentés les « clients » du projet. Enfin, il ne faut pas sous-estimer les efforts de formation et communication indispensables à l’appropriation des résultats.

Dernier élément du dispositif : l’évaluation, sorte de benchmark, à un instant donné, des pratiques d’une organisation par rapport aux exigences du modèle CMMI. Bien appréhendée et non subie comme un audit ou un examen qu’on « bachote », une évaluation, qui n’est pas une fin en soi, redonne de la dynamique au projet et lui permet de relancer l’organisation dans un nouveau cycle d’amélioration avec de nouvelles actions et priorités. L’équipe d’évaluation – le plus souvent 6 personnes – formée au CMMI et expérimentée dans les métiers de l’organisation, analyse la pertinence, l’institutionnalisation et l’efficacité des solutions processus mises en œuvre. Elle valide également la possibilité d’atteinte des objectifs stratégiques de l’organisation. Les preuves de la dynamique d’amélioration mise en place sont intégrées aux constats.

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Depuis plus de 10 ans, Q-Labs est le premier partenaire des entreprises pour leurs projets d’amélioration des processus. Conseillers en interne dans le comité de pilotage des projets d’amélioration et accompagnateurs sur le terrain du changement, ses consultants guident les équipes vers des solutions processus efficaces pour satisfaire les objectifs stratégiques qui leur sont fixés. Dans certains cas, chargés de l’examen des résultats obtenus, ses évaluateurs certifiés valident les efforts fournis par l’organisation en leur attribuant un niveau de maturité ou recadrent les équipes sur les zones d’amélioration encore non exploitées. Aujourd’hui, les projets d’amélioration des processus touchent tous les secteurs de notre économie, de par sa promesse de méthodes harmonisées, d’une efficacité optimisée et d’un retour sur investissement certain.

Plusieurs organisations font appel à Q-Labs dans un contexte multi-sites, multi pays nécessitant une coordination centrale en relation étroite avec la Direction Générale. Notre rôle intègre à la fois un rôle de guidage pour une optimisation des solutions efficaces et la stratégie pour les mettre en place et une fonction d’experts technique sur certains aspects : la gestion de projet, la gestion des risques, les processus d’ingénierie ainsi que la métrologie sont parmi les sujets d’expertise Q-Labs. Q-Labs a en particulier accompagné des organisations vers les niveaux 3, 4 et 5 avec une recherche d’efficacité et de pragmatisme systématique.