Keyrus équipe la relation client de Citroën d'un nouveau système de reporting

Le groupe PSA  Peugeot Citroën a confié à Keyrus la refonte du système de reporting dédié à la Gestion de la Relation Client (GRC) de la marque Citroën.

Le système initial de reporting de la GRC de Citroën était principalement utilisé par l'entreprise dans le cadre de la gestion des réclamations et des demandes clients ainsi que dans l'analyse des incidents signalés par ces clients et ce, à l'échelle européenne.

Alimentée à partir des appels téléphoniques et des emails clients entrants, la base d'informations fonctionnait notamment sous Microsoft Access, avec des problèmes d'harmonisation des résultats obtenus et une absence de gestion centralisée de la relation client au sein des entités européennes du Groupe.

BusinessObjects XI Release 2 a été retenue afin d'optimiser la qualité de la GRC. Outre une centralisation efficace et sécurisée du reporting sur la base d'indicateurs communs pour l'ensemble des filiales européennes, cette plate-forme a également permis d'éditer des rapports homogènes pour l'ensemble des pays, quelle que soit la langue utilisée, offrant la possibilité d'un croisement d'informations.

Ce nouveau système de reporting a donné aux 150 collaborateurs des filiales concernées la possibilité de gérer et de suivre au quotidien l'activité des plateaux de la relation clientèle. Les équipes disposent ainsi, en temps réel et par type de produits ou d'incidents, d'un état détaillé du nombre de dossiers à traiter et de leur état d'avancement. Il est également possible d'obtenir des informations relatives à la qualité du suivi et de mesurer le niveau de satisfaction globale des clients. A l'horizon 2008, cinq nouvelles filiales pourront bénéficier de ce reporting, sans développements supplémentaires.

Au-delà de la refonte du reporting, d'autres projets sont envisagés, dont la mise en œuvre d'une solution destinée à améliorer la traçabilité des opportunités de vente sur l'Europe pour l'ensemble du groupe PSA Peugeot Citroën.