Xerox scrute le monde bancaire

On s'en doutait, et Xerox le confirme, « les banques françaises doivent engager d'importants investissements technologiques afin d'optimiser leur communication clients. » Selon le constructeur, les différents systèmes et processus utilisés par les banques françaises pour communiquer auprès de leur clientèle ne semblent toujours pas être à la hauteur des attentes. L'étude intitulée "The Future of Customer Communications in Retail Banks" est réalisée par le cabinet Coleman Parkes et commanditée par Xerox, 1 004 clients et 151 banques ont été consultés en travers la France, l'Allemagne, le Royaume-Uni et les Pays-Bas.

Les consommateurs attendent des fournisseurs de services financiers une communication plus conviviale et personnalisée. Les systèmes et les processus de communication actuellement utilisés par les banques ne permettent pas à celles-ci d'optimiser leur stratégie de marketing one-to-one. Enfin, si elles veulent éviter de perdre des clients, les banques doivent à tout prix leur proposer une communication marketing personnalisée. Pourtant, 89% des banques estiment qu'elles doivent personnaliser à la fois leurs canaux de communication et leur communication elle-même, en fonction du profil de chaque client. En France, elles reconnaissent pour la plupart l'impact positif de messages mieux ciblés sur les ventes (79%) et sur le taux de retour des campagnes marketing (91%).

Les banques savent qu'une meilleure segmentation de la clientèle, que les technologies associées à une communication plus appropriée permettent de fidéliser davantage les clients (91%). Les banquiers admettent qu'elles devraient faire progresser leurs systèmes et processus de communication devenus obsolètes. Les principales problématiques auxquelles les banques françaises ont déclaré devoir faire face sont le manque de souplesse (59%), la faible disponibilité des données client (65%) et la difficulté d'intégrer les différents canaux de communication pour plusieurs activités (50%).