Synthèse KLC (1ère partie)
Les relations DSI – Métiers et la fonction Maîtrise d’Ouvrage

VERS UNE COLLABORATION SANS FRONTIERE 
Pourquoi les relations entre la DSI (les informaticiens), et le reste de l'entreprise (les métiers), posent-elles tant de questions ? La DSI n'est-elle pas au même titre que la DRH, la direction financière, la direction juridique une fonction support transverse qui requiert simplement des compétences spécifiques en marge et au service du business de l'entreprise ? Le contrôle de gestion de l'entreprise, la gestion des carrières ou le recrutement des bons profils sont-ils plus simples qu'un projet informatique ? Le jargon des informaticiens est-il à ce point plus redouté que celui des juristes ou des financiers ?

Pourquoi a-t-on eu besoin de créer, en France, cette fonction tampon « MOA » entre les utilisateurs et les informaticiens ? Elle n'existe pratiquement nulle part ailleurs et il semblerait que les Japonais soient les seuls à nous l'envier... Pourquoi ressent-on le besoin de bien identifier et de définir les responsabilités d'une MOA et d'une MOE ? L'informatique est porteuse de changements, elle induit du contrôle et impose des contraintes sur nos activités et nous y sommes tous individuellement - et peut-être culturellement - réfractaires.

Si personne ne conteste les améliorations colossales apportées par l'informatique, force est de constater que tous reçoivent l'annonce d'un nouveau projet ou d'une modification des outils avec plus d'angoisse que d'excitation. Paradoxalement, la plupart d'entre nous se délectent des outils informatiques « domestiques». D'ailleurs les DSI ont parfois beaucoup de mal à expliquer pourquoi on ne peut pas avoir au bureau ce qu'on a la maison !

Méfiance, résistance au changement, incompréhension réciproque, peur ou refus d'entrer dans la technique de l'autre doivent pourtant être combattus. Ni les métiers ni la DSI ne peuvent se permettre de rester chacun dans son domaine de compétence, MOA d'un côté, MOE de l'autre. L'informatique n'est plus, depuis longtemps, l'automatisation de tâches à l'identique, ni même la réalisation de tâches qu'on n'aurait pas pu faire autrement, elle est « produit d'entreprise », elle est facteur de positionnement concurrentiel et stratégique.

L'informatique est devenue métier de l'entreprise à part entière, mais un métier diffusé, instillé, greffé au sein des métiers opérationnels et fonctionnels. On ne peut pas la réduire à un métier à côté des autres, une nouvelle « Business Unit », même sous forme de SSII interne.

Devrait-on donc la « rattacher » aux métiers, décentraliser autrement dit ? Certains s'orientent vers cette option. Cependant, elle reste un outil partagé, structuré en réseau, qui requiert fondamentalement un savoir faire technique très complexe, spécifique et fortement évolutif. On a donc intérêt à le mutualiser et à en avoir une maîtrise transverse.

En résumé, l'informatique est avant tout l'affaire des utilisateurs et des métiers, mais elle doit être opérée par des informaticiens. Comment s'y prendre ? Comment organiser au mieux cette co-responsabilité et cette interdépendance forte ? Quand faut-il une MOA, pour quoi faire, à quelle dose, et où la positionner ?

Voilà les questions que cette synthèse cherche à explorer.

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OU EN SOMMES-NOUS : ATTENTES ET FRUSTRATIONS

L'informatique est omni présente dans nos vies personnelle et professionnelle. On estime que les Européens passent en moyenne un tiers de leur temps de travail face à un poste de travail. Chacun de nous a pris l'habitude d'avoir au bout des doigts des outils qui font tout ce qu'on leur demande. Les attentes vis-à-vis de l'informatique d'entreprise sont donc fortes, mais parfois pas exprimées ou mal exprimées. Les utilisateurs continuent à se plaindre qu'on ne leur demande pas leur avis mais persistent à ne pas mettre les moyens en œuvre pour définir leurs besoins.

Les informaticiens continuent à se plaindre du manque d'implication des utilisateurs et à prendre leur place quitte à se voir reprocher d'avoir développé des outils d'informaticiens plutôt que de comptables, commerciaux ou logisticiens.

Simples bruits de fond sans importance, ou vrais problème d'objectifs non partagés ? Pour mettre de l'objectivité dans nos analyses, nous nous sommes appuyés sur une étude du CIGREF auprès de dirigeants d'entreprises françaises, DSI, DG et Directions Métiers. Cette étude réalisée en 2005 doit être renouvelée en 2008.

Les attentes des DG sont encore mal satisfaites sur l'apport des SI pour les fonctions de bases (production, logistiques, pilotage, et même gestion). Des attentes plus stratégiques émergent sur la contribution à la synergie et la contribution à l'innovation. La réponse à ces attentes est encore faible.

La DSI apporte une bonne satisfaction aux métiers sur la formalisation et l'animation de la relation MOA MOE. En revanche, attentes fortes insatisfaites sur une coopération plus informelle.

Alignement entre les attentes DG et les attentes DSI (bémol pour la validation du budget). Attentes fortes et fondamentalement insatisfaites sur l'évaluation des apports des SI. Trop peu d'implication des métiers sur le suivi des grands projets, la gestion des crises, et l'accompagnement des changements.

Des décalages significatifs

Les DG et les DSI s'accordent pour dire que les métiers doivent s'impliquer d'avantage dans les SI. Ce souci n'apparaît pas dans les préoccupations des métiers qui en revanche attendent plus d'implication de la DSI dans la connaissance de leur métier. Ils expriment néanmoins une attente de transfert de compétences, peut-être une première étape indispensable avant de se lancer vers une implication plus forte...

Diagnostic partagé par les DG et les directions métiers sur le fait que les SI peuvent contribuer encore bien plus à la performance de l'entreprise. En revanche les DSI sont assez frileux sur le sujet. Les DSI mettent en avant l'implication insuffisante des métiers dans les SI (à 72 % des personnes interrogées) mais sont 27 % à partager le point de vue des métiers sur la connaissance insuffisante des métiers par les DSI.

Un peu d'attentisme de part et d'autre donc sous les regards frustrés des DG.

Autre point intéressant :

Les DG sont quasi unanimes à attendre la prise en charge des budgets informatiques et des justifications de retour sur investissements informatiques par les métiers, les DSI sont un peu plus partagés (75 % y sont favorables ou très favorables), les métiers beaucoup plus frileux (43 %). Si l'argent est toujours le nerf de la guerre, n'y a-t-il pas des opportunités à saisir... ?

Les opportunités qui se dégagent aujourd'hui

L'informatique devient tellement présente dans les produits que les métiers ne peuvent plus se permettre « d'ignorer » l'informatique. Les DSI dégagées de certaines fonctions opérationnelles (par externalisation ou création d'une structure de SSII interne) peuvent « s'investir » davantage dans les métiers.

Les attentes importantes des DG ouvrent le champ aux investissements, mais il faut prouver leur rentabilité et seuls les métiers ont les éléments pour le faire.

Ces opportunités ne peuvent se concrétiser que dans une relation étroite entre Métiers et DSI (i.e. avec des équipes métiers fortement impliquées dans la gestion des SI).

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Demain : 2^e partie
Le partage des responsabilités entre la DG, la DSI et les directions fonctionelles

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Sonia Boittin est Directeur associé à KLC qu'elle a rejoint en 1993. Après l'ESSEC et un cursus MBA à l'Université de Birmingham, elle a commencé sa carrière dans des sociétés de services, et dans des fonctions de contrôle de gestion, notamment aux États-Unis et en Grande-Bretagne. Elle intervient régulièrement sur des problématiques de gouvernance des Systèmes d'information de l'entreprise.

Magali Motlik a rejoint KLC en 2003 et intervient en tant que manager. Elle intervient aussi bien sur des missions d'infogérance que sur des missions relatives à la gestion de projets SI et à la gouvernance des systèmes d'information. Dans ses précédents postes, elle a assuré des missions de conseil sur l'organisation des fonctions SI de l'entreprise et sur la gestion des connaissances. Elle est diplômée de l'ENST (Télécom Paris).