Nouvelles références touristiques pour Eptica

L'éditeur français de solutions de gestion des e-mails entrants et plus largement de solutions multicanal de gestion de la relation clients affiche deux nouvelles références dans le secteur du tourisme : Le groupe Karavel-Promovacances, spécialisé dans la vente de séjours sur Internet, qui a équipé ses 200 conseillers de la solution Eptica Email Management et Hotels.com, service de réservation d'hôtels en ligne, qui a également choisi la solution Eptica Email Management.

Karavel traite en moyenne plus de 1 000 emails clients par jour, voire plus de 3 000 en haute saison. Auparavant, la société utilisait une solution Open Source pour gérer sa relation client, qui s'est avérée moins adaptée avec le temps : le traitement des demandes clients par emails se faisait manuellement, il était impossible de faire un suivi d'activité précis et de disposer de statistiques en temps réel et d'historiques. Après avoir choisi Eptica Email management suite à un appel d'offre, le projet a débuté en janvier 2007 et l'application a été installée, paramétrée et mise en production en trois mois. Eptica Email Management permet de qualifier les demandes reçues (de quel site, quel formulaire, quel type de demande...), de les router vers le conseiller adéquat et surtout, d'accuser réception et de répondre de manière personnalisée au client selon la marque (le groupe exploitant une dizaine de marques au total).

« Aujourd'hui, nous pouvons affirmer que nous avons divisé le temps moyen de traitement d'un ticket de 50% grâce à Eptica Email Management», déclare Adrien Bret, responsable du projet.

« Après un an d'utilisation, nous sommes extrêmement satisfaits de la solution mais également, des équipes d'Eptica qui ont toujours su nous accompagner. Nous avons défini de nouvelles perspectives à court et moyen terme que sont l'intégration de nouvelles marques au sein d'Eptica Email Management et de son déploiement au sein d'ABCroisière, ou encore, la mise en place d'un système d'archivage - 2 millions de tickets sont d'ores et déjà dans le système », ajoute-t-il.

Karavel a également comme objectif de renforcer l'intégration au sein de son système d'information via les interfaces web services d'Eptica (envoi automatique de mails par Eptica).

Hotels.com a également choisi Eptica en 2007. La société sous-traitant son activité à plusieurs outsourcers, les conseillers traitent à la fois les demandes commerciales et les demandes relatives au support. En utilisant Eptica Email Management, la société a pu garantir à ses clients « une communication pertinente et cohérente à travers le monde, et ce, quel que soit le centre de contacts ».

La solution fournit également un reporting global et un pilotage en temps réel de l'activité de la gestion des emails. « En disposant de statistiques telles que le temps moyen de traitement, le taux de résolution des demandes ou encore la charge de travail des conseillers, Hotels.com peut mettre en place des indicateurs clés de performance ainsi que des ajustements pour optimiser continuellement l'activité de ses centres de contacts ».