Enquête IBM CEO Global Study PME
L’innovation comme effet de levier du changement

On le sait, tout comme les enfants ne sont pas des adultes en petit, les PME ne sont pas des grandes entreprises en petit. Elles ont des spécificités qui nécessitent pour les fournisseurs IT une approche particulière. Pour mieux comprendre leurs besoins et leurs contraintes, IBM a décliné son enquête CEO Global Study sur les PME qui montre qu'elles « sont à l'affût de toutes les opportunités de croissance, n'hésitent pas à investir dans le changement et sont probablement les plus forts stimulateurs de croissance économique ».

IBM est organisé en deux grandes entités commerciales, l'une qui suit les grands comptes et l'autre baptisée General Business qui a la responsabilité des PME (entre 500 et 5000 salariés dans la typologie IBM) et des « autres » grandes entreprises dont le montant d'activité ne leur permet pas d'être suivies par la division Grands comptes. Globalement, l'activité General Business représente environ 30 % du chiffre d'affaires de la compagnie et 50 % de cette activité s'effectue via des partenaires. Placée en France sous la responsabilité de Sylvie Spalmacin Roma, l'équipe General Business est organisée via un réseau d'agences commerciales couvrant le territoire français.

Faire que le souhaitable soit possible

L'écart entre la nécessité de changer et les capacités de changement des entreprises s'est largement augmenté en deux ans seulement, tel était l'un des enseignements de la troisième édition de l'enquête CEO Global Study réalisée auprès de 1130 dirigeants d'entreprise. Selon l'enquête CEO Global Study orientée entreprises de taille moyenne, cette différence entre le souhaitable et le possible est encore plus grande chez les PME dans la mesure où les ressources à leur disposition sont encore plus rares.  Si à l'instar des grandes entreprises, l'innovation est l'une des priorités des PME, l'étude souligne un écart de plus en plus grand entre le besoin de changement et d'innovations et la capacité qu'elles estiment avoir pour le gérer (86 % anticipent des besoins importants et 57 % estiment être capable de les gérer ; pour les grands comptes les proportions sont respectivement de 83% et 61%).

Parmi les principaux enseignements de cette enquête :

-  Le manque de ressources en propre les pousse donc à s'associer ou à sous traiter. 86 % des entreprises de taille moyenne interrogées ont évoqué la nécessité du changement ; elles collaborent avec des partenaires et externalisent déjà plusieurs fonctions non stratégiques.

-  Les dirigeants de ces structures de taille moyenne envisagent d'augmenter leurs investissements de 20 % sur les trois prochaines années afin de tirer le meilleur profit de la croissance des pays émergents.

-  80 % des entreprises de taille intermédiaire voient d'un œil favorable les nouvelles pratiques et attentes des consommateurs et continuent d'investir pour les séduire et les satisfaire au mieux.

-  Ces moyennes entreprises prévoient d'augmenter de 34% leurs investissements en matière de RSE (Responsabilité Sociétale de l'Entreprise).

Etre capable de gérer la croissance

« Une des difficultés spécifiques aux PME, explique Sylvie Spalmacin Roma, concerne l'adéquation entre leur structure et la nécessaire gestion de la croissance. Pour les aider dans ce domaine, nous les aidons sur des projets informatiques ou métiers. Sur les premiers, il peut s'agir de mise à niveau de l'infrastructure, de mise en œuvre d'une application de type ERP ou CRM. Pour les seconds, nous les aidons à revoir leurs processus interne. Nous réalisons éventuellement l'intégration, mais ce n'est pas systématique. »

En s'appuyant sur cette enquête, les PME qui réussiront demain seront, selon IBM, avides de changement, innovantes et avant-gardistes avec leurs clients, Intégrées, révolutionnaires et authentiques (voir ci-dessous).

La situation des PME s'est singulièrement compliquée ces dernières années. En 2004, leurs préoccupations étaient très centrées sur des facteurs de marché. Aujourd'hui, elles sont beaucoup plus diversifiées ajoutant des questions liées au recrutement de compétences, aux contraintes réglementaires, aux facteurs technologiques et à la mondialisation. La réglementation est devenue une préoccupation importante et 37 % des dirigeants de PME considèrent qu'elle va entraîner des changements majeurs.

Rationaliser l'infrastructure informatique

Premier courtier français en assurance du personnel des collectivités territoriales et des établissements hospitaliers, Dexia Sofaxis (DS) - une entité du groupe bancaire Dexia - a rationalisé sa plate-forme informatique en faisant notamment appel à la virtualisation.

« Notre parc était vieillissant et faisait peser des risques sur le système d'information. Les incidents de production, l'absence de réseau de stockage et la saturation des salles machines ne permettaient plus d'assurer la qualité de service attendue par les utilisateurs. », explique Eric Poulet, chef de projet à la Direction informatique

Quelle était la situation ? Plus de 100 serveurs Intel non IBM, à 90 % sous Windows, géraient les applications métier : services de gestion et de suivi des absences chez les clients assurés, traitement des dossiers (accidents, maladies...), création d'outils d'amélioration de la performance des organisations et de la santé au travail par l'entité DS Services, gestion comptable et financière, gestion des ressources humaines. Les données étaient distribuées sur les disques de ces serveurs, eux-mêmes répartis dans deux salles informatiques.

Le mot clé du cahier des charges était « virtualisation ». La consultation lancée auprès de sociétés de maîtrise d'œuvre exigeait une solution conçue avec la plate-forme de virtualisation VMWare et une architecture de stockage en réseau SAN. Les 109 serveurs physiques ont été réduits à 10 Serveurs IBM System x, rattachés au SAN, tout en créant 109 serveurs virtuels et deux systèmes de stockage consolident les données.

La diminution du nombre de machines physiques entraîne des gains énergétiques directs, supérieurs à 300 € par an et par machine virtualisée. La rationalisation de l'infrastructure de Dexia Sofaxis a notamment apporté des gains de performance (division par 3 des temps de sauvegarde), et diminué la charge de tâches de production (10 minutes pour déployer un serveur au lieu de 4 heures). .

Le PRA est en cours de test. Il devrait être déployé d'ici la fin 2008. C'est aussi en fin d'année que la quarantaine de serveurs physiques de DS Services sera intégrée à la nouvelle infrastructure.  

L'innovation technologique pour changer de métier

Créé en 1968, la Socram est un établissement de crédit sans marque propre exclusivement au service de 10 mutuelles d'assurance, qui sont ses actionnaires. Pour pouvoir réussir ce paradoxe d'être en capacité de personnaliser son bouquet de services par mutuelle, tout en conservant la maîtrise de son SI, ce qui nécessite mutualisation et industrialisation, Socram doit disposer d'un SI extrêmement flexible, agile et réactif. D'autant plus qu'aujourd'hui, les assurances misent sur les packages, nécessitant d'intégrer plusieurs informations issues d'applications métiers diverses et de workflow différents. En effet, il faut que le système d'informations puisse accepter de nouveaux services de façon récurrente et soit de plus en plus intégré à celui de ses actionnaires.

Les spécialistes IBM ont mené avec les équipes Socram un projet de conduite du changement en définissant les besoins et les services métiers impliqués par ce projet, selon la démarche SOMA (Service Oriented Modeling and Architecture) et la méthodologie CBM d'Component Business Modeling) d'IBM.  Ils ont ensuite modélisé l'architecture puis conçu et mis en place le socle ESB (Enterprise Service Bus) permettant de relier les applicatifs métiers entre eux. Enfin, IBM et la Socram ont travaillé ensemble à l'orchestration des services de façon à automatiser les tâches en mode worklflow.

L'architecture Orientée Services a permis notamment de répondre à la contrainte d'agilité et de  communiquer en mode multicanal (web/ agence/ téléphone) de façon sécurisée avec l'ensemble du réseau (12 000 conseillers). Cette innovation technologique a finalement permis à la Socram de changer de métier en se diversifiant et en développant son portfolio de services. Son ambition, et celle de ses actionnaires, est simple : devenir une banque. Socram a obtenu l'agrément bancaire pour démarrer cette activité en 2009.  

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Caractéristiques des entreprises de taille moyenne du futur selon IBM

Avides de changement

- développer des infrastructures technologiques suffisamment flexibles pour réagir aux changements,

- se rendre plus compétitifs dans le recrutement des talents au niveau mondial,

- renforcer leurs partenariats dans les marchés qu'ils ciblent,

- consolider leurs ressources internes avec des expertises externes.

Innovantes et avant-gardiste avec leurs clients

Malgré l'avance qu'elles ont pu acquérir, elles doivent :

- s'assurer qu'elles capitalisent sur leurs investissements,

- créer des alliances avec des partenaires stratégiques pour s'installer sur des marchés émergents,

- s'appuyer sur les nouvelles technologies pour identifier les différents segments de clients et répondre aux évolutions de leurs demandes,

- développer de nouveaux canaux de distribution et de nouveaux facteurs de différenciations.

Intégrées globalement

- étendre profondément le terrain de connaissances à l'étranger et se doter de collaborateurs dont les compétences permettent d'aller vers l'international (60%),

- développer de façon conséquente des partenariats clés facilitant l'implantation dans les zones choisies (54%),

- entrer activement sur de nouveaux marchés (51%).

- Mais aussi globaliser leurs marques et leurs produits, équilibrer leur organisation avec une structure plus formalisée, tendre vers des activités d'acquisitions, préserver la culture entrepreneuriale qui a fait leur succès tout en l'intégrant à d'autres influences culturelles.

Révolutionnaires

- se spécialisant pour se distinguer du reste du marché,

- améliorant leurs opérations internes,

- identifiant des partenaires pour les aider à exécuter leurs plans, distribuer ou bien encore produire afin qu'elle se recentrent sur leur coeur de métier.

Authentiques et responsables

Les entreprises de taille moyenne sont particulièrement attentives :

- aux questions liées à l'environnement,

- à la création de nouvelles relations entre les entreprises qui permettent de répondre aux attentes en matière de responsabilité sociétale.