Comment réduire les coûts télécoms sans compromettre la qualité des services ?
Par Pierre RENALDO, Consultant Sénior Solucom, Practice Télécoms & Innovation
Publié le 18 juin 2009
Le contexte actuel impose souvent aux DSI une mise au régime de leurs budgets, impliquant l'arrêt de certains projets et initiatives. En revanche, elle déclenche ou accélère les projets de rationalisation, moins ambitieux fonctionnellement, mais avec des gains à court et moyen terme.
Des gisements de gains persistent chez les grands comptes
Malgré des services achats télécoms désormais bien rodés, les gisements de gains demeurent importants chez les grands comptes.
Les opportunités technologiques restent trop faiblement exploitées : progression des offres de raccordements DSL et Ethernet à l'international, nouvelles offres multiservices voix/données, virtualisation des infrastructures... Néanmoins, il convient ici de distinguer les chantiers d'optimisation court terme, des projets de transformation nécessitant souvent des investissements importants.
La baisse des coûts se poursuit en particulier sur la voix mobile (forfaits 3G illimité, diminution des coûts de roaming), ainsi que sur les raccordements data (doublement des débits à coût constant sur les 18 derniers mois). Ainsi, il n'est pas rare de voir un contrat « dépositionné » de 10% dès la deuxième année. L'application des clauses de benchmark reste bien souvent un exercice rentable.
Enfin, la maîtrise des usages est une source de gains importante et plutôt sous-estimée. Les services inutilisés représentent souvent 5% de la facture téléphonique. De plus, l'anticipation de la fin de vie d'un service (minitel, X.25) permet de réduire les budgets alloués à leur maintenance.
Un pragmatisme nécessaire dans la phase de diagnostic
La phase de diagnostic est l'étape clé de la définition d'un plan de rationalisation. L'objectif étant de dégager des gains, il convient de rester simple et pragmatique.
L'inventaire des coûts doit se focaliser sur quelques indicateurs permettant de jauger rapidement du niveau de performance des coûts et des usages, pour effectuer un premier filtre sur les gisements de gains potentiels.
Gains et complexité sont généralement les deux critères utilisés pour sélectionner les actions et construire le plan de rationalisation. L'évaluation de ces critères nécessite prudence et réalisme. Par exemple, les actions concernant un parc important ne seront jamais réalisées intégralement car les derniers 20% nécessiteront souvent plus d'effort que pour le reste des 80%.
Il convient aussi de rester vigilant sur la compatibilité des optimisations avec les évolutions à moyen terme du SI. Il faut notamment éviter les phénomènes d'aller-retour qui annule les gains réalisés du fait des coûts de migration.
Enfin, il faut veiller à ne pas compromettre la qualité des services. La logique de réduction des coûts a malheureusement conduit certaines entreprises à mettre en œuvre des offres peu matures sans mesurer la complexité du déploiement ni la baisse de disponibilité.
Les Quick-Wins : rapidité mais surtout efficacité et traçabilité
En bonne place dans les plans de rationalisation des services télécoms, figurent les Quick-Wins qui conjuguent à la fois fort potentiel de gains et mise en œuvre rapide. Par exemple : fermeture des services inutilisés, maîtrise des usages, benchmark, optimisations d'architectures...
Ces actions, d'apparence simple, nécessitent néanmoins une réalisation soignée :
- Communication: il s'agit de sensibiliser les correspondants IT et les utilisateurs sur les objectifs de gains et les impacts opérationnels. Le contexte est favorable: certaines optimisations, auparavant impopulaires, sont désormais positivement accueillies.
- Industrialisation: si la réalisation est déléguée, il convient de mettre en place les moyens nécessaires à une mise en œuvre efficace: mode opératoire, pré-ciblage des actions...
- Suivi: un reporting détaillé de la réalisation des quick-wins permet de détecter les difficultés, re-prioriser les actions et surtout communiquer sur les gains effectifs.
Challenger les fournisseurs et vérifier l'adéquation des catalogues de services
Dans un marché qui continue d'évoluer, il est nécessaire de challenger ses fournisseurs, mais aussi de s'interroger sur l'optimisation des modèles de sourcing en regard des opportunités : multi-sourcing, outsourcing multi-services, vendor management...
Enfin, il convient de vérifier l'adéquation du catalogue de services en regard des besoins métiers. Une segmentation de ces besoins peut faire apparaître l'absence d'offres low-cost souvent compensée par des solutions plus onéreuses.
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Au cours des 8 dernières années passées à Solucom, Pierre a mené de nombreux projets télécoms, réseau et ToIP, avec pour principaux objectifs : mettre en œuvre des infrastructures convergentes capables de supporter de nouveaux services et utiliser les nouvelles technologies pour rationnaliser les services offerts.
