De la nécessité d’impliquer les consultants dans des communautés d’experts
Par Arnaud Alcabez directeur technique d’Orentis
Publié le 26 novembre 2009
La complexité croissante des technologies auxquelles un consultant est confronté ne lui laisse que deux choix pour faire son métier : utiliser Google comme outil palliatif à son besoin d'information ou bien rejoindre une communauté d'experts.
A quoi peut-il servir pour un consultant de rejoindre une communauté technique ? Cette démarche que beaucoup qualifieraient aujourd'hui d'iconoclaste représente pourtant la seule solution permettant à un consultant de trouver les réponses dont il a besoin dans un contexte qui évolue très vite.
Rares sont les sociétés de service qui jouissent d'effectifs suffisants pour permettre un réel échange d'informations entre consultants travaillant dans un même domaine technique. D'une façon générale, le consultant est disponible pour les clients, pas pour l'interne.
Si on interroge un consultant, comme j'ai été amené à le faire dans une société de services de taille importante, et qu'on lui pose la question de savoir : où allez-vous pour trouver l'information dont vous avez besoin, dans six cas sur dix la réponse est sur Google !
Il s'agit d'une approche peu professionnelle pour un consultant qui se trouve finalement à armes égales avec un utilisateur final en ce qui concerne ses outils d'accès à l'information. Imaginez l'effet produit sur un client lorsque le consultant tape http://www.google.com/ pour trouver une solution à son problème ! Dans la plupart des sociétés de services, le réseau interne est inexistant, le consultant encore une fois est disponible avant tout pour les clients.
Une entreprise de services dispose d'un nombre de consultants forcément limité, ce qui veut dire qu'elle ne trouvera pas systématiquement les compétences dont elle a besoin en interne, et qu'elle a absolument besoin de participer à cette démarche. La plupart des SSII ne favorise pas cette démarche, quand elles ne s'y opposent pas !
Pourtant la connexion à ce type de réseau est très largement ressentie comme une valeur ajoutée pour l'entreprise comme pour le collaborateur. Il y a une véritable demande des consultants d'intégrer ce genre de réseau.
La solution consiste à rejoindre ou à constituer une communauté d'experts autour d'un domaine spécifique intégrant des consultants d'origines différentes, mais aussi des utilisateurs. Les consultants, comme les techniciens en entreprise, y trouveront leur compte.
Les bénéfices pour la SSII et ses clients
Participer à ces communautés permet de valoriser la SSII, de récupérer des missions et enfin de bâtir une base de connaissances. Du point de l'entreprise qui fait appel à un consultant, cela donne l'assurance d'un consultant bien formé. Si un expert est reconnu par ses pairs, cela rassure ses clients.
A titre personnel, je m'appuie volontiers sur des compétences extérieures, notamment dans des domaines dans lequel je sais que je ne possède pas la profondeur de connaissances requise.
Le réseau permet de sous-traiter certaines requêtes pour pallier à des problèmes d'indisponibilité, y compris en travaillant avec des consultants d'autres SSII. En l'absence de compétences internes disponibles, il s'agit de la seule solution, même si elle va à l'encontre des pratiques établies.
De plus, la communauté casse les frontières entre consultants et SSII. Une société de services devrait pousser ses consultants à intégrer ces réseaux pour améliorer leurs connaissances, se former, trouver des gens permettant de progresser. L'alternative Google n'étant pas très professionnelle. Le réseau pour le consultant sert à filtrer l'information.
La participation à un réseau a également un impact sur la communication de la société de services. A la suite de discussions, un consultant peut être amené à publier sur le blog de l'entreprise des informations destinées aux clients.
Il peut être également utile de participer à des réseaux qui représentent l'antithèse des technologies sur lesquelles vous travaillez, comme la participation de certains salariés de Microsoft à des associations d'utilisateurs favorables à Linux ou à la promotion du logiciel Open source, par exemple.
Obstacles
Un des obstacles qui s'appose à cette démarche tient à ce qu'elle va à l'encontre des pratiques établies, qu'elle nécessite le feu vert de la direction de la SSII a priori peu encline à le donner. Si la communauté n'existe pas, ce qui est plus fréquent que l'on ne le croit, il faudra la créer.
Si les éditeurs cherchent à favoriser le développement de ces communautés, leurs efforts ne sont pas toujours couronnés de succès parce que la communauté n'intégrera pas nécessairement les bons profils, les leaders nécessaires et il y a également tous les domaines qui ne sont pas couverts.
Un problème réside dans le fait de trouver les bons réseaux et éventuellement de créer ceux qui n'existent pas. Certains réseaux sont trop fermés, d'autres trop larges. Il est important de trouver une taille critique assurant un fonctionnement optimum, la taille idéale étant d'environ 500 membres. Si le réseau est trop large, les contributions ne sont pas forcément intéressantes.
Naturellement, les contributions des consultants à la communauté ne sont pas facturées, les réunions sont prises sur le temps travaillé. Une à deux journées par mois de participation est considérée comme de la capitalisation. Ce temps communautaire est pris en partie sur du temps libre.
Même si une communauté existe, tous les consultants n'ont pas nécessairement le profil voulu pour la rejoindre, y contribuer et en tirer parti. Dans la société de services à laquelle je fais référence plus haut, seulement 30 % des collaborateurs disposaient du profil nécessaire. De fait, dans une SSII type, la plupart des consultants continueront à « faire du Google ».
Comment développer cette démarche dans une SSII ?
Il s'agit d'identifier les collaborateurs qui ont le profil voulu, c'est à dire qui sont passionnés par le sujet, capable de dégager du temps pour contribuer, qui aiment écrire et qui sont charismatiques. Ensuite, il faut identifier les réseaux pertinents en fonction du domaine d'activité de la SSII
Le réseau doit organiser des rencontres, la connaissance physique facilite la collaboration. Il doit permettre de rencontrer des profils variés, des utilisateurs et pas seulement des consultants. La communauté permet de faire ressortir ce qui est important en laissant de côté ce qui est lié au business. Les conversations sont fluides, les échanges plus intéressants que dans des évènements organisés par des éditeurs.
Arnaud Alcabez
Directeur technique Orentis
