Flux RSSQoS vs QoE, guerre des sigles ou des approches ?
Par Jean-Louis Mélin, Pdg d'Alaloop
QoS pour Quality of Service (Qualité de Service) et QoE pour Quality of Experience (qualité du ressenti utilisateur) sont deux sigles de plus en plus fréquemment utilisés et c'est tant mieux. Cela démontre que l'informatique devient une industrie mature qui utilise désormais des tableaux de bord des performances IT pour valider l'atteinte des objectifs de l'entreprise à un coût optimal. Il faut dire que la crise est passée par là et que les tableaux de bord servent non seulement à piloter les SLA des prestataires mais également à adapter au plus juste les ressources aux besoins générant ainsi de précieuses économies.
D'un point de vue historique, le sigle QoS est apparu en premier dans les années 90 pour désigner un ensemble de techniques réseau garantissant l'acheminement des trafics sensibles comme la voix ou les applications "transactionnelles". Depuis, le sigle QoS a été mis à toutes les "sauces" pour mettre en avant l'amélioration des performances apportés par des produits matériels et/ou logiciels.
Le sigle QoE est quant à lui apparu beaucoup plus récemment. Il surfe sur une vague de popularité croissante car il touche directement aux utilisateurs. Présenté comme une approche globale de la qualité (mesure de bout en bout), la QoE consiste à mesurer la performance d'utilisation d'un service directement auprès de l'utilisateur.
Si les deux sigles font référence à la mesure de performance d'un service fourni, la QoE s'appuie sur une mesure subjective du service fourni, tandis que la QoS est basée sur la mesure objective des composants qui constituent le service.
Prenons l'exemple d'un service de téléphonie. L'approche QoE définie la qualité d'écoute d'une communication voix selon l'indice MOS (Mean Opinion Score) attribué par un échantillon d'utilisateurs et qui varie de 0 (très mauvais) à 5 (excellent). A contrario, l'approche QoS consiste à mesurer les paramètres techniques du réseau (délai réseau, gigue, perte de paquets) et des Codecs qui influent sur la qualité de la voix.
Autre exemple concernant cette fois l'utilisation d'une application Web. L'approche QoE consiste à mesurer le délai de navigation de l'application directement sur le poste de travail de l'utilisateur, tandis que l'approche QoS consiste à mesurer les délais réseau LAN/WAN, le délai d'accès au serveur et enfin le délai d'accès à l'application pour des transactions types comme le montre le schéma suivant.
L'approche QoE présente l'avantage de mesurer le résultat visible de l'utilisateur. En revanche, elle souffre d'une grave limitation car elle tient rarement compte des conditions de test. En effet, en changeant simplement le navigateur du poste de travail (IE6 à Chrome par exemple) on peut obtenir un meilleur ressenti utilisateur. D'où l'importance de fixer, dans l'approche QoE, un échantillonnage pertinent d'utilisateurs et une configuration identique des postes de travail. Signalons également que la vision de bout en bout de la QoE ne permet pas d'identifier l'origine des défauts constatés.
L'approche QoS permet quant à elle, en mesurant objectivement les performances des composants majeurs de l'IT (réseau, serveurs, applications) d'identifier le ou les composants défectueux, de valider les SLA correspondants et finalement de contribuer à la qualité de bout en bout. En revanche, en étant focalisé sur la performance/qualité d'un composant, l'approche QoS ne permet pas de connaître la qualité du service délivré à l'utilisateur final.
En résumé, QoS et QoE sont intimement liées et constituent deux approches complémentaires de la mesure de performance pour la constitution de tableaux de bord de pilotage de l'IT. Je ne suis volontairement pas rentré dans le débat du choix des technologies de mesure de performance actives ou passives qui nécessite à lui seul un débat qui finalement n'intéresse que les experts de mesure.
Si la QoE symbolise la qualité "visible" de l'utilisateur final, elle ne peut exister sans une maîtrise de la qualité intrinsèque des différents composants de l'IT (réseaux, hébergement des serveurs, applications critiques) et des SLA associés. A l'inverse, l'approche QoE centrée sur l'utilisateur et les besoins "métiers" de l'entreprise, permet aux directions informatiques d'adapter le niveau de QoS des composants de l'IT aux besoins réels de l'entreprise.
Alaloop est un service de tableaux de bord des performances IT délivrés en mode SaaS.
http://www.alaloop.com
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