Gouvernance et modernisation IT
De la main à la cuillère : une affaire de bon sens ?
Par Sabine Bohnké, fondatrice du cabinet Sapientis

lundi 22 décembre 2008

20081221 Une personne qui voulait trouver un moyen de léguer sa pratique de résolution des situations difficiles, s'exprimait récemment ainsi : « j'ai la main de l'artisan, je souhaite en faire une cuillère, pour que d'autres après moi puissent reproduire mon savoir-faire ». En y réfléchissant bien toutefois, la cuillère, aussi élaborée soit-elle, ne remplace pas tout ce que peut faire la main. Certes, l'image n'est pas à prendre au pied de la lettre. C'est le contrôle de l'outil par la main qui lui donne sens, et la cuillère peut devenir, par l'esprit qui l'anime, instrument de musique ou de sculpture. Jusqu'à un certain point. Seul le bon usage d'un outil le rend utile au plus grand nombre et aucun outil ne fait tout, du moins ne le fait ... bien.

Ainsi un outil de suivi des incidents n'est pas un outil de suivi des tâches projet, un wiki de partage d'information n'est pas la solution de gestion de documents pour répondre à des contraintes d'archivage légal, une liste Excel de type de risques n'est pas une application de gestion des risques, un outil de gestion de budget n'est pas un outil de gestion d'un portefeuille applicatif ou de gestion d'un portefeuille projets, et un suivi des anomalies et des temps de correction pour mesurer les niveaux de services d'un fournisseur ne mesure pas la qualité du code livré au sens maintenabilité et réutilisabilité.

Où nous mène donc ce long préambule ? A des principes de gouvernance IT qui relèvent du bon sens, mais qu'il est toujours utile de rappeler. Ce ne sont pas les outils qui font la gouvernance, même si les outils sont nécessaires pour partager de l'information et des savoir-faire. De ce fait, la modernisation d'un système d'information passe par la nécessaire réflexion sur les outils utilisés, « comment » ils le sont, et pourquoi ils devraient continuer, ou non, à l'être. L'art de la méthode, en somme, est aussi important que celui de la technique, et tous deux nécessitent un « savoir-faire », qui doit s'apprendre par la pratique. Pourtant, après ces déclarations de principe, force est de reconnaitre que les Systèmes d'Information ne sont pas si gouvernés par le bon sens. Alors, comment mettre en œuvre cette chose, qui, selon Descartes « est la chose du monde la mieux partagée » ?

Le bon sens « cartésien » ne suffit pas pour bien gouverner

Le bon sens, toujours selon Descartes, est une chose reçue en partage par tous les hommes, c'est « la puissance de bien juger et distinguer le vrai d'avec le faux, qui est proprement ce qu'on nomme le bon sens ou la raison, est naturellement égale en tous les hommes; et ainsi que la diversité de nos opinions ne vient pas de ce que les uns sont plus raisonnables que les autres, mais seulement de ce que nous conduisons nos pensées par diverses voies, et ne considérons pas les mêmes choses. Car ce n'est pas assez d'avoir l'esprit bon, mais le principal est de l'appliquer bien. »

Le bon sens ne suffit donc pas, car si tous ont reçu la capacité à bien juger, reste à l'exercer en cherchant une vérité qui n'est pas acquise, en utilisant cette capacité de distinguer ses erreurs (le vrai du faux) dans la faculté de concevoir, la mémoire, l'imagination, la volonté de créer. Ainsi « a priori » il est possible de bien gouverner sur la base de décisions raisonnables qui se bâtiront sur notre connaissance des faits. D'où l'intérêt effectivement d'avoir des référentiels, des bases de capitalisation, des outils pour nous donner une meilleure connaissance des faits.

Toutefois, il ne faut pas oublier deux fondamentaux. Les référentiels sont rarement complets et dessinent au mieux une « carte » à une échelle figée (un « angle » de vue), du système d'information. La connaissance des « faits » est le plus souvent partielle, et il faut accepter une part d'incertitude dans les choix, nécessaire, compte tenu de ce que nous pouvons savoir, car poursuivre une cartographie complète et détaillée du Système d'Information, qui reflèterait toutes les diverses voies de la pensée, est irréaliste. Ensuite, la réalité de la vie est le mouvement, le changement est la seule constante. Une gouvernance en accord avec la réalité exige dès lors une grande adaptabilité, dont l'ensemble des référentiels dits de gouvernance ne se font pas forcément le reflet.

La gouvernance est l'attention, orientée dans le « sens de la vie » des SI

Un système d'information est en effet « vivant ». Il a des invariants au sens d'un « cadre architectural », on retrouvera les mêmes principes généraux d'architecture qui font qu'il y a forcément des plates-formes matérielles, des serveurs, des réseaux, des interfaces, des données de référence, des environnements de développement qui suivent certains paradigmes, des domaines d'applications qui s'inscrivent dans des cartographies fonctionnelles « métiers », et des méthodes ou des processus « relativement » standardisés le cas échéant. On peut donc toujours lier un système d'information implémenté à l'instanciation de concepts connus.

Mais l'instanciation ne s'arrête pas aux seuls processus matériels et à la connaissance physique de l'univers « matériel » dans lequel le Système d'Information s'inscrit. La réalité est devenue beaucoup plus complexe que cela au fur et à mesure où l'information immatérielle s'est démultipliée, ainsi que les outils qui la gèrent. Le système d'information est vivant parce qu'il est « mouvement », il évolue en fonction des besoins des entreprises, mais également en fonction des compétences des personnes qui le manipulent et qui le considèrent différemment. Définir le SI en tant qu'organisme vivant signifie aussi, en principe, qu'il est un ensemble constitué par des éléments ou organes remplissant des fonctions différentes et coordonnées. Ce qui conduit à le regarder comme un tout en matière de bonne gouvernance, en portant attention aux parties qui forment ce tout et non pas en le morcelant dans des parties distinctes qui ne permettent pas d'avoir la coordination d'ensemble nécessaire à poursuivre une stratégie et des objectifs spécifiques et adaptables aux besoins.

Le bon sens de la gouvernance IT serait donc à prendre avec la définition de Bergson : « Le bon sens est l'attention même, orientée dans le sens de la vie ». Il est « ce qui donne à l'action son caractère raisonnable et à la pensée son caractère pratique ».

Cela étant dit, considérer les systèmes d'information comme des organismes vivants a d'autres implications majeures pour la gouvernance.

La gouvernance, c'est prévenir la sclérose du SI et permettre la « reproduction » pour durer

Aristote et Descartes partagent l'idée du mouvement comme une des caractéristiques du vivant, mais si chez le premier le mouvement est conçu comme changement, le second le perçoit davantage comme un mouvement mécanique. Cette dernière approche du père des automates a sans doute eu jusqu'à présent la préférence des approches de modélisation des Systèmes d'information, qui s'attachaient à modéliser des états et des transitions internes (ex : réseau de pétri). Pourtant, l'approche d'Aristote serait à privilégier dans la gouvernance d'un SI flexible et durable.

Sans vouloir redessiner une définition du vivant qui est un exercice périlleux dans lequel de nombreuses questions biologiques, éthiques et philosophiques se posent et qui font que stricto sensu la comparaison a des limites, deux concepts sont intéressants à développer dans le cadre de la notion de Systèmes d'information vivants. Le concept d'évolution qui va de la naissance, au développement et à la mort, et le processus actif d'auto-entretien, qui recouvrerait la fonction de lutte contre les maladies et les accidents, et la reproduction.

Le Système d'Information vivant, change en permanence et développe comme tout organisme des pathologies, qui ont des symptômes auxquels on peut appliquer un diagnostic et, éventuellement, des posologies. S'il ne peut pas être protégé contre tout accident, on peut du moins en réduire les risques (tels que les risques d'obsolescence avérée, les risques d'incohérence ou de non sécurité des données...), comme on peut réduire les risques d'accident cardio-vasculaires en limitant les facteurs de risques (tels que le tabac, le cholestérol, la sédentarité...) par une bonne hygiène de vie. Le changement implique aussi, pour tout organisme vivant, une dégradation progressive.

De ce fait, il est logique d'envisager la « mort » de tout ou partie de certains systèmes d'information, cette dernière arrivant quand l'organisme, sclérosé, ne peut plus évoluer et se réparer. La contrepartie est de repousser cette « mort » le plus longtemps possible avec la prévention médicale nécessaire pour se régénérer, et pour durer, engendrer de nouveaux systèmes d'information pour perpétuer une fonction semblable avec de nouvelles forces.

Le SI comme organisme« vivant » est aussi sujet à l'évolution des générations

Quant au processus de reproduction, il consisterait, pour un système d'Information, à partir de gènes invariants (des données d'entreprise, des règles métiers, des meilleures pratiques, des traitements réutilisables par exemple), à créer un individu de la même famille, mais avec un nouveau « corps », plus jeune, plus robuste, plus capable de s'adapter et d'évoluer rapidement, en évitant la sclérose le plus longtemps possible. « Créer un nouveau corps » signifie changer radicalement les outils, back-office, front office et éventuellement terminaux nomades.

Typiquement, « webifier » des écrans 3270 en leur donnant une ergonomie Web est juste un lifting sur un vieux système ; changer radicalement l'architecture des interfaces pour utiliser toutes les opportunités du Web 2.0 est un changement de génération de corps avec des nouvelles capacités, de nouveaux types d'interaction possibles avec le client, qui offrent de nouvelles perspectives de ventes ou de services d'information, à une caisse de magasin spécialisé par exemple, grâce à une interface riche à plusieurs onglets et à agrégation de contenus.

Un système d'information qui permet d'alerter via SMS, avant un découvert prévisible, est d'une autre génération qu'un système qui ne permet de réaliser ce découvert que dans un bulletin papier mensuel, avec les agios qui l'accompagnent. Un système d'information utilisant un ordonnanceur, de la géolocalisation et toutes les nouvelles solutions technologiques liées à la mobilité, permettra une gestion fine des forces d'intervention sur le terrain, et l'optimisation des interventions afin d'arriver en urgence au bon moment dans des situations critiques, ou fournir un service d'intervention réactif, à l'heure près, pour la plus grande satisfaction des clients, en réduisant les coûts logistique, d'opérations, de pilotage et de maintenance. La technologie NFC utilisée pour rendre des téléphones plus intelligents, plus interactifs, peut autoriser l'achat d'un produit vendu en distributeur en approchant le téléphone portable de la vitre, ou gérer efficacement la vente et le contrôle de billets de spectacles.

Créer un nouvel « individu » pour un système d'information, ne signifie pas seulement changer le corps grâce à de nouvelles solutions technologiques. Il faut également avoir un nouvel esprit, c'est-à-dire faire évoluer l'organisation et les pratiques en parallèle du corps.

Pour gérer le SI comme un organisme« vivant », il faut reconnaitre les invariants du « savoir-faire » et accepter le mouvement qui est la condition de la vie

En d'autres termes, il ne faut pas hésiter à faire les « sauts » générationnels qu'impliquent des ruptures technologiques pour avoir un SI durable. Il faut se méfier, selon Bergson « des habitudes qu'on érige en lois, répugner au changement, c'est laisser distraire ses yeux du mouvement qui est la condition de la vie.»

La sclérose des systèmes d'information, leur manque de flexibilité actuel, n'est pas seulement dû aux limitations des outils hérités du passé, mais aussi à l'incapacité à remette en cause et à se dégager d'un choix précédent pour en faire un nouveau. En ne considérant pas les Systèmes d'Information comme vivants et soumis à des changements permanents (et des maladies), c'est une sorte d'inaptitude à enrichir un point de vue sur le réel que l'on a créée. A l'inverse, ne pas considérer les invariants des Systèmes d'Information, c'est d'une part, ne pas être capable de reconnaitre et prévenir les symptômes de maladie connues quant ils se présentent, d'autre part, ne pas être capable de transmettre le savoir-faire acquis pour évoluer sur la durée.

Pour reprendre le concept de la « main et de la cuillère » évoqué au début de cet article, nous avons besoin des outils pour nous aider à évoluer au-delà de ce qu'une seule main peut faire, mais sans le mouvement de la main qui contrôle l'outil, sans la capacité non programmée à changer sa direction et son usage, l'automate est sans intelligence et ne fait qu'imiter mécaniquement le mouvement de la vie. Une bonne gouvernance de l'IT, au-delà des méthodes et des types d'outils préconisés pour tous les SI, c'est prendre en compte aussi bien le savoir-faire propre à un domaine de connaissance (les invariants qui recèlent l'essence de l'héritage et de la filiation) que s'ouvrir au mouvement, ne pas hésiter à l'anticiper, pour savoir s'adapter intelligemment au changement. L'un ne se conçoit pas sans l'autre.