Expérience, Expertise ou ...Intelligence(s)?
Par Sabine Bohnké, fondatrice du cabinet Sapientis

lundi 9 février 2009

20090206 L'environnement des Systèmes d'information est par nature changeant. Des entreprises apparaissent et disparaissent, constructeurs, éditeurs, et jusqu'aux utilisateurs, des regroupements se font, tandis que pléthore de nouveaux fournisseurs proposent des technologies certes attractives, mais dont le couplage avec les applications existantes n'est pas toujours limpide. La complexité des fusions et acquisitions, des consolidations de sociétés, mettent également en lumière la nécessaire restructuration des systèmes d'information pour plus de qualité, de cohérence, de capacité de collaboration (interne entre métiers et externes vis-à-vis des partenaires et clients), condition de l'adaptation au changement.

Mais, d'un point de vue humain, comment s'adapter, comment évaluer l'expertise nécessaire à le faire, en particulier pour appréhender les nouvelles technologies, comment mesurer les retours d'expérience, capitaliser sur et exploiter ce qu'on a appris ? Enfin, comment faire évoluer les compétences pour toujours « contrôler » que les informations que nous collectons, stockons, manipulons et utilisons à grande échelle grâce aux technologies, sont, d'une part, pertinentes, fiables et sécurisées, d'autre part utiles, certaines pour supporter au quotidien le fonctionnement de l'entreprise, d'autres pour élaborer et mettre en œuvre de façon cohérente la stratégie et les tactiques nécessaires à l'atteinte de ses objectifs? Dans un monde de changement, doit-on privilégier la capacité à faire évoluer rapidement les expertises technologiques, ou, dans un monde également et surtout hétérogène, où se juxtaposent des « strates » technologiques, veiller à ne pas perdre les compétences acquises et privilégier l'expérience? La formulation de la question propose déjà une réponse où il ne faut pas opposer expérience à expertise, l'une et l'autre se complétant. Mais la réponse ne s'arrête pas là : expériences et expertises ne suffisent pas à supporter complètement l'évolution. Il faut également « créer le lien » entre des savoir-faire et savoir-être différents.

Associer expérience et expertise

Expérience est le nom que chacun donne à ses erreurs » écrivait Oscar Wilde. Connaissant l'ironie de l'auteur, il est clair que l'expérience des uns ne vaut pas celle des autres. Au-delà de l'ironie, une erreur est souvent source d'expérience quand nous apprenons à en retirer de la sagesse et à avoir le recul nécessaire pour ne pas la reproduire. Ainsi évoque-t-on souvent, en programmation, des « erreurs de débutants », signifiant ainsi qu'après quelques années, éviter ce type d'erreur devient un automatisme. Si on prend un développeur débutant ayant été formé sur des technologies récentes (deux ou trois ans d'âge), il a certainement plus de capacités à développer rapidement sur ce nouvel environnement qu'un programmeur ayant dix ans d'expérience et devant se former à ces technologies. On peut même dire que le débutant a paradoxalement plus d'expertise sur les technologies en question que le programmeur confirmé. Toutefois, il est probable qu'ils mettront l'un et l'autre le même temps à développer une application; car le développeur débutant fera des erreurs qui nécessiteront des retours en arrière, tandis que la personne expérimentée rattrapera son retard d'apprentissage par la méthode.

D'où l'intérêt d'utiliser le principe de programmation en binôme (pair programming) issu des méthodes agiles et de l'extrême programming (XP) en l'optimisant via le couplage expertise et expérience, pour transférer des compétences complémentaires. Doubler les équipes n'augmente pas la durée de développement, mais réduit les coûts liés aux erreurs de non qualité du logiciel. De même, les « revues de code » (pair review), sont une approche encore complémentaire, au sens ou, intervenant plus tard dans la chaîne de développement, elles permettent d'utiliser justement expérience et expertise pour réduire au maximum les erreurs avant mise en production, et un partage d'expérience à une autre échelle.

Au-delà de la programmation logicielle, l'expérience est une valeur sûre dans toutes les approches de gestion des projets, car si des méthodes, des référentiels et des outils existent pour structurer l'approche, issus de nombreuses capitalisations, reste que leur mise en œuvre requiert le bon sens de déterminer, en fonction de chaque entreprise, ce qui peut être adapté rapidement et qui amènera à court terme un retour d'investissement mesurable et ce qui ne fera qu'alourdir des processus pour peu de plus value. De même faut-il avoir « l'intelligence des situations » qui s'acquiert par la pratique, pour exploiter efficacement les indicateurs de gestion de projet, pour y déceler les signes avant-coureur de dérive ou de non qualité et mener une politique de gestion des risques adaptée, mais également pour dialoguer avec différentes instances de décision et pour gérer en cohésion une équipe soudée vers les mêmes objectifs. Ce dernier point est un critère clé de réussite parfois plus efficace qu'un tableau de bord n'intégrant plus la dimension humaine des projets.

Réunir trois formes d'intelligence

De même, une expérience assez large des concepts et usage des Systèmes d'Information est un atout dans l'approche de conception des nouveaux systèmes, où la compréhension des enjeux métiers facilite ou le choix de progiciels verticaux, ou la modélisation des objets et des processus métiers réellement significatifs, et ce, dans une architecture d'entreprise. Mais il n'est pas forcément besoin d'avoir une réelle expertise métier pour se faire, l'essentiel est ici de savoir collecter les informations, en déterminer la pertinence et les types de liens, puis d'avoir la capacité à « modéliser » cette connaissance acquise dans un schéma visuel compréhensible par d'autres, et exploitables dans un processus de développement éventuellement outillé, ou un processus de choix de solution par analyse des écarts (« gap analysis »). A « l'expérience » de la méthode, doit se coupler une utilisation de capacités assez spécifiques. Elle nécessiterait d'utiliser au moins trois des formes d'intelligences qu'Howard Gardner, théoricien des formes multiples d'intelligence, a classifié au nombre de sept, (in « frames of Mind : the Theory of Multiple Intelligence ») : l'intelligence interpersonnelle, pour interagir de façon adaptée avec les tenants du savoir métier et avec les développeurs, l'intelligence spatiale, pour avoir une représentation spatiale de « l'architecture d'entreprise » et comprendre comment y progresser, et l'intelligence logico-mathématique, c'est à dire une intelligence plutôt orientée vers l'analyse et les raisonnements logique, la catégorisation et la classification.

Cette dernière d'ailleurs est un exemple intéressant d'évolution des expertises, pour en revenir à l'exemple de la programmation logicielle, car elle fait apparaître une évolution des schémas de pensée. En effet, l'évolution des langages informatiques, les successions de paradigmes, suivent une logique relativement similaire à l'évolution des langages des civilisations, au sens où dans ces derniers, des mots, des règles syntaxiques ou lexicales, sont apparus pour répondre à l'évolution des besoins quotidiens, d'abord axés sur la survie (chasse, pèche, climat), ensuite tournés vers les échanges, le commerce facilitant l'enrichissement du langage. Ainsi la fonction crée le besoin d'usage du mot et, par conséquent, le mot qui, à son tour, conduit à d'autres niveaux d'échanges. De ce fait, l'évolution des langages d'abord procéduraux vers des langages de plus haut niveau d'abstraction, avec une logique objet, puis pattern, s'est accompagnée aussi d'une évolution des schémas de programmation, et des compétences. Il y a une dizaine d'années, on s'effrayait du taux d'échec à former d'anciens programmeurs Cobol au C; aujourd'hui, compte tenu du fait que les mainframes sont loin de l'agonie qu'on leur prédisait, on forme inversement de jeunes programmeurs au Cobol, et il existe également du « Cobol-Objet », bien que moins répandu. De plus, les « barrières d'apprentissage » pour passer d'un monde à l'autre se sont estompées. La différence vient probablement du fait que les premiers « Cobolistes » n'étaient pas tous informaticiens, mais certains formés sur le tas à l'usage du Cobol. Les générations suivantes ont été formés aux approches algorithmiques, elles utilisent plus donc, des capacités proches de ce qu'Howard gardner nomme « intelligence logico-mathématique ».

Apprendre à chercher et à établir des liens

Un exemple amusant de cette évolution pourrait être le « Le problème d'Einstein » et des cinq voisins. Einstein le présentait à son époque comme accessible seulement à 2% de la population. Aujourd'hui, ce problème est posé à des élèves de collège ou de lycée, en tant qu'exercice logique relativement simple. Une conséquence d'une évolution de l'enseignement, plus orienté vers le raisonnement logique. De même, l'évolution des technologies conduit à une évolution de l'éducation et également des « schémas de réflexion ».

Jamais autant qu'aujourd'hui, la phrase d'Einstein « il ne faut pas chercher à tout savoir, mais savoir où tout chercher » n'a pris autant de relief avec la masse de connaissances numériques disponibles sur Internet. « Naviguer » sur Internet ne suppose pas forcément expérience ou expertise, mais capacité à dépasser des systèmes de classification et catégorisation « logique » pour établir des liens ouverts, voire « intuitifs » et trouver, par des voies multiples, la solution à un problème, par exemple, une brique open source pour une fonction de développement classique plutôt que de la développer. Evaluer l'opportunité et la réelle valeur ajoutée de cette brique nécessitera alors de l'expertise et l'intégrer à tout un « cadre de référence » pour le développement, requiert l'expérience des méthodes et des organisations. Mais il est intéressant de voir que cette approche réutilisabilité et recherche de l'information sur Internet est une évolution dans l'approche des problèmes liés à l'implémentation des Systèmes d'Information, que ce soit dans la recherche de solutions ou de meilleures pratiques. Le nivellement de l'accès à l'information ne doit pas conduire à sous-estimer le potentiel de cette information, mais bien à une nécessaire réflexion sur les formes d'usage qui peuvent en être fait et comment les relier entre eux.

Si « l'expertise » au sens connaissance se nivelle par le partage ou par la mise à disposition de larges bases de connaissances, ce qui prime n'est plus l'expertise technique mais la capacité à faire « le lien » entre cette connaissance et un besoin déterminé, sans forcément passer par une analyse de causalité trop « stricte », donc une intelligence « logico-mathématique ».

L'importance du collectif

Depuis longtemps les approches en gestion des compétences distinguent différents types de « savoir », savoirs formalisés (connaissances et procédures) et les savoirs agissants (savoir-faire, expérience) ou savoir, savoir-faire et savoir-être. Ainsi, elles distinguent ce qui pourrait être « expertise » d'un domaine de connaissance, ce qui est savoir-faire acquis par la pratique; et une notion, pas toujours bien définie, de capacités relationnelles.

Mais leur défaut principal est souvent de s'appuyer sur un système de classification hiérarchique, une arborescence assez stricte, pour recenser différentes expertises technologiques ou métiers, ou des niveaux d'expériences, avec des passerelles et des logiques d'évolution par « filières » et très compartimentées. C'est mésestimer la dimension « collaborative », « l'intelligence interpersonnelle », qui permet d'optimiser l'usage de compétences complémentaires et de faire évoluer les individus dans un réseau « social » : l'entreprise. Ainsi qu'évoqué précédemment, les binômes de programmation en alliant nouvelle expertise et expérience, font avancer plus vite, pour un résultat de meilleure qualité. Ce n'est pas forcément l'expertise qu'il faut développer, mais la capacité à travailler avec d'autres expertises, et à « transférer » sa connaissance à d'autres contextes. De plus, au-delà de l'expérience et de l'expertise, il faut comprendre quelles formes de capacités, ou formes « d'intelligences » sont requises dans des situations données, qui peuvent varier du tout au tout pour une même tâche selon le contexte en entrée.

Contrairement à Howard Gartner qui pense les formes d'intelligence comme exclusives (un individu aura une forme d'intelligence plus développée que les autres), le monde des systèmes d'information, son évolution même, nous force à les voire multiples et complémentaires, et également à réaliser l'impact des technologies sur nos formes de raisonnement ou d'approche qui évoluent au fil du temps.

C'est pourquoi, pour une réelle approche d'évolution des compétences qui supporterait l'évolution des technologies et des systèmes, il faut raisonner non par compétences individuelles, mais en entrant la dimension des inter-relations entre individus. Ainsi il faut privilégier les binômes permettant de coupler une expertise nouvelle à une expérience éprouvée et réaliser un transfert bidirectionnel, savoir relier les compétences « a priori » distinctes entre individus pour en retirer les complémentarités en terme d'approche et garder « l'intelligence » des situations pour maintenir les expertises nécessaires au fonctionnement des anciens systèmes (ex des mainframes), tout en intégrant les experts de ces derniers dans des groupes de réflexions mixant également des expertises sur les nouvelles technologies et des compétences diverses. Ces « réseaux de réflexion et d'expertises », fondés sur l'échange, le partage et la transmission de savoir entre tous ses membres, doivent se concevoir en intra-entreprise, mais aussi en inter-entreprise, tant il est vrai que les facteurs d'évolution peuvent être endogènes - pouvant résulter d'une décision de l'entreprise qui décide de maîtriser son évolution - ou exogènes (provenir de l'extérieur) et se développer sous l'influence des meilleures pratiques constatées chez d'autres entreprises.

Prendre en compte le coût du non investissement

On pourra rétorquer que la mise en place de binômes, la réflexion sur l'inter-relation des compétences, les groupes de réflexions inter-métiers, ou enfin les réseaux d'expertises mettant en commun des générations de développeurs ou d'architectes formés à des paradigmes différents, représentent un coût d'investissement que les entreprises ne sont pas prêtes à fournir, car non lié à un projet déterminé. A une époque de réduction de coût, la « gestion des connaissances », au sens large, ne fait pas recette. A cela, on peut rétorquer d'une part, que les technologies de partage d'information et de collaboration peu coûteuses abondent grâce aux solutions open source, et d'autre part , pour faire un client d'œil à Einstein, en matière de coût, « tout est relatif » ...à ce que l'initiative rapporte.

Car son premier champ d'application pourrait être l'évolution pratique des systèmes existants. En effet, pendant qu'Internet modifie radicalement le paysage de l'usage des technologies, les entreprises doivent faire face plus que jamais à la gestion de leur héritage informatique. La gouvernance est à ce prix.

La réalité, c'est que bon nombre de systèmes existants ont des fonctions redondantes dans plusieurs systèmes, si ce n'est des processus redondants, une visibilité insuffisante sur les flux de données, peu de traçabilité des processus, et des données dont la qualité et la cohérence sont à revoir, sans parler des structures. Ils n'ont pas été « nettoyés » non pas par ignorance de la situation, mais parce que cela représentait un investissement a priori purement technique pour des applications existantes, le plus souvent visées par des réductions de coût. A court terme, le retour sur investissement était difficile à mesurer.

Aujourd'hui, on mesure davantage le prix de ce non investissement au cours des dix dernières années (pour ne pas dire les vingt), à l'aune des difficultés d'intégration, de convergence et d'évolution. Nous ne devons pas négliger cette « expérience », et agir tant qu'il est temps. Rendre progressivement « agile » l'existant, bien plus que « l'adapter » au jour le jour de « nouvelles » technologies, oui, ce pourrait être un nouveau concept issu des erreurs du passé, et la première piste de réflexion pour une évolution des compétences axée sur l'inter-relation et la collaboration entre experts des systèmes existants et « tenants » des nouvelles technologies ou architectes des approches durables.

Alors, avant que l'écart entre le passé dont nous héritons et le futur que nous devons anticiper ne soit trop douloureux et les deux extrêmes irréconciliables, il est temps pour les entreprises de prendre conscience, au-delà de la vitesse incroyable de l'évolution des technologies, de la nécessité d'être « agile » aussi bien dans leurs choix et nouveaux projets, que dans la façon dont elles feront évoluer leur héritage et ... leurs formes d'intelligences.

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LE PROBLEME D'EINSTEIN

On a cinq maisons alignées de couleurs différentes.

Dans chaque maison vit une personne de nationalité différente.

Chaque personne boit une boisson différente.

Chaque personne fume un type de cigarette différent.

Chaque personne élève un animal différent.

Il faut trouver qui élève les poissons.

Indices :

1) L'anglais vit dans la maison rouge

2) Le suédois élève des chiens

3) Le danois boit du thé.